近日，在第三屆（2022）全國政務服務軟實力線上線下融合典型案例評選活動中，「增城區大力推進政務服務標準化規範化便利化建設」案例獲評「全國政務服務軟實力·夯基築本助推線上線下融合2022金典案例」。

    近年來，增城區政數局始終堅持在政務服務標準化、規範化、便利化建設上精細精準發力，把准民生需求脈搏，抓牢改革創新關鍵，快速打通便民利企服務鏈條，全力打造全省區縣級政務服務標杆大廳。2022年，增城區政務大廳和南部政務大廳服務群眾243.87萬人次，業務受理總量134.03萬件，獲得好評卡13.81萬張、表揚信419封、錦旗56面、牌匾2塊，群眾滿意率達99.9%。

    聚力標準化建設 夯實服務根基

    為推進政務服務事項目錄管理縱向深度、橫向廣度全覆蓋，區政數局建立了「一張清單管到底」工作機制，率先編制區、鎮（街）、村（居）三級政務服務事項目錄清單。按照「標準規範、三級統一」原則，依託廣東省政務服務事項管理系統對每個政務服務事項辦事指南108個核心要素逐一進行規範，推進同一政務服務事項的受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、辦理時限、辦理結果等要素線上線下一致，實現三級同源管理、統一標準。構建區、鎮、村「三級聯動」政務服務矩陣，推動2個區級、13個鎮街、366個村居政務（黨群）服務中心標準化建設100%達標、政務服務網絡100%覆蓋，形成上下聯動、層級清晰、覆蓋城鄉的便民服務體系，實現政務服務一門通達、一窗受理、一網通辦、一站服務。

    聚力規範化管理 提升服務質效

    為進一步提升服務質效，增城區政數局先後修訂完善《增城區政務服務中心服務大廳管理辦法》《增城區政務服務中心服務規範手冊》《增城區政務服務中心政務服務大廳巡查工作制度》等30餘項管理制度，從大廳環境、窗口建設、服務行為、用語規範、工作秩序、考核評估等方面規範窗口服務。加大聘請專業師資力量，通過理論學習、實操考核和情景模擬等多種方式，強化窗口服務專業培訓，規範服務標準，優化服務流程。組織參加政務服務綜合窗口辦事員國家職業技能等級考核，首批84名窗口工作人員「持證上崗」，推動綜合窗口人員技術化、職業化向高標準、高層次靠攏，打造一支服務規範、素質過硬、能力突出的窗口服務團隊。

    同時，通過構建常態化督導檢查機制，完善標準服務知識庫，對服務行為、服務流程、服務環境、服務評價等方面進行全方位、精細化、規範化督查，建立問題清單整改台賬，逐條逐項分解提升，將「精、細、實、嚴」落實到窗口服務的每一個環節，做到人有幹事標準，物有管理標準，事有質量標準。

    聚力便利化改革 推動服務升級

    近年來，增城區政數局堅持以群眾「最急、最優、最盼」問題為導向，以「數碼化政府」建設為契機，創新「一次辦、雲上辦、精準辦、增心辦」等服務模式，積極破解群眾辦事多頭跑難題。

    一次辦。通過完善聯辦工作機制，重塑業務辦理流程，構建集成式、鏈條式的全周期服務體系，推出「新生兒出生」「開餐館」「開藥店」等107個「一件事」主題聯辦服務，量身定製「一件事」辦事指南，按照「一次申請、一套材料、一窗受理、多證齊發」的模式，實現「身邊百件事、最多跑一次」，累計辦理業務3.42萬宗。

    雲上辦。全區29個示範網點規劃部署30台「雲窗口」終端，創新拓展「雲諮詢」「雲面簽」「雲代辦」應用場景，無差別遠程辦理住房就業、醫療保障、商事登記、稅務服務等1900項業務，為企業群眾提供不受空間、區域和時間限制的「雲端」政務。自2022年10月試運行以來，累計服務企業、群眾2500餘次。

    精準辦。通過開設「一站式」專窗、搭建兌現服務平台、健全動態調整機制，上線全區各部門出台的惠企、人才政策，提供政策諮詢、項目申報、跟蹤督辦等一站式服務，實現惠企政策一鍵推送、免申即享，協力推動財政扶持補貼「精準滴灌」。

    增心辦。以「人民滿意才是『政』事」為核心，積極打造「增心辦」特色服務品牌，依託增城政務「增心辦」小程序，深入推進區、鎮（街）、村（居）三級政務服務點位上圖，科學規劃主題佈局，豐富場所導覽信息，精心繪製直觀、可視、清晰的增城政務數字地圖，力推政務辦事「上圖點」，精準定位「一鍵達」、按圖索驥「簡易辦」的創新服務體驗，致力為智慧政務建設注入強勁「動能」。（記者 賴小青 通訊員 穗增宣）

    頂圖：增城區政務服務中心