今年9月哈爾濱市平房區12345政務便民熱線工作體系調整後，平房區營商環境建設監督部門將為企服務、解決企業訴求「說到做到、服務周到」的工作理念嵌入了政務便民熱線工作全流程，打通解決老百姓的鬧心事、煩心事、揪心事「最後一公里」，切實將12345政務便民熱線打造成為政府「總客服」，不斷提升群眾認同感、歸屬感和幸福感。

    「一屏調度」察民情

    平房區12345政府服務熱線與城市智慧指揮平台實現深度融合，整合全區18個百姓訴求響應部門，實現了多條熱線與網上信息「一屏」綜合受理分發，縮短了百姓訴求的響應時限。熱線通過平台能夠對社區相關數據進行一次採集、多部門共用，構建了社區「網格巡查、信息採集、源頭發現、任務分派、問題處置、核查反饋、效能督察」的閉環工作流程，實現了主動消除百姓的操心事、煩心事、揪心事。熱線通過平台能夠實現城市態勢、應急指揮、事件綜合、惠民服務、企業服務等多個系統的數據共享共用，及時轉達解決百姓訴求，實現了解決消除百姓的操心事、煩心事、揪心事從「接訴轉辦」到「接訴即辦」。

    「一口接入」聽民聲

    平房區12345政府服務熱線充分發揮「順風耳」作用，24小時「不打烊」，實時處置群眾舉報、反映的事項和反饋處置結果，形成集諮詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋業務閉環，實現政府公共服務的全覆蓋、全融合、全天候。同時，對百姓訴求事項進行精準分類、明確責任部門、消除模糊界限，並將熱線接辦系統與政府三級督辦系統進行有效對接，徹底改變了「多頭管、都不管」，實現了「一頭管、管到底」和「有人管、人人管」，市民滿意度大幅提升。9月初到10月底，12345便民熱線共受理市熱線辦轉辦件5038件，已辦結5038件，限時辦結率100%，群眾滿意度大幅提升。

    「一鍵推送」聚民意

    平房區12345政府服務熱線充分發揮監督作用，將辦理熱線工單情況納入部門年度績效考評，實現群眾舉報、任務派遣、事件處理、行政監督全程跟蹤，匯聚部門合力，及時辦理群眾訴求。通過三級督辦系統不僅讓職能部門直面問題自動反饋處理結果「往前走」，而且確保熱線工作人員對來電群眾做好電話回訪「回頭看」，同時，區營商建設監督局建立起12345周報、月報以及「紅黑榜」機制，實施督辦「回馬槍」。每周每月匯總通報，做到「周清月結」，切實解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事。市民群眾也可以通過12345熱線平台實時了解所舉報、反映事項的處理進度，對各級部門履職進行監督。

    平房區12345政府服務熱線充分發揮解難題辦實事「連心橋」作用，構築了一個管理規範、運轉高效、協調有力、方便市民的政務服務、行政執法和城市應急的三級聯動綜合平台，從百姓鬧心、煩心、揪心的事情入手，創新打造「全鏈條」服務，注重「面子和里子」工程一起抓，「指標和服務」同步提升，深查、精找、實改重點難點問題，着力解決「急難愁盼」民生問題，以實實在在的成效取信於民，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感。（記者 張曉磊 通訊員 高琳）