楚天都市報訊 本報記者聶麗娟 袁黎

　　只要有過網購經驗的人，都不會對網店客服感到陌生，他們一句一個“親”，介紹產品性能，引導買家下單。

　　但也許有人不知道，其實很多客服都不是網店店主，甚至也不認識店主。網店規模大了，需要大量客服在線，網絡客服公司就應運而生。公司簽下合同，旗下的客服員就為特定的網店服務。

　　20歲的王可萌就是這批網絡客服大軍中的一員，一年的工作經歷，已經讓這個學電子商務專業的女孩愛上了這個職業。

　　客服兩班倒月入數千元

　　“這套化妝品有贈品嗎？”“怎么把貨款打到支付寶的賬戶里？”“這個潔具能包郵嗎？”

　　坐在電腦前，20歲的網絡客服員王可萌，每天要接收數千條這樣的信息，她都要以最快速度耐心為買家解答。

　　她的職業就是網絡客服員，人稱“網絡店小二”，通過旺旺等聊天軟件，與買家實時交流。

　　“我們的工作就是要解答買家的疑問，通過我們對產品的介紹，引導買家購買我們的產品。”王可萌笑稱，顧客是上帝，網絡店小二就是跟一群未曾謀面的上帝們在打交道。

　　王可萌老家咸寧，從業一年，她說她喜歡這種跟天南地北的人打交道、能使不曾謀面的雙方成為朋友的網絡新職業。在她所在的公司里，網絡客服員每天上班從早上9點到下午5點，或從下午5點到晚上11點，實行兩班倒。他們的月薪不低于4000元，如果業績突出進入管理層，月薪可達上萬元。

　　親和力是他們的殺手锏

　　昨日上午，記者在武昌區靜安路6號5.5創意產業園見到了王可萌和她的同事們（如圖）。

　　在這間上千平方米的辦公區內，有50多位網絡客服人員，他們為不同的網店服務，接受全國各地的買家的咨詢。

　　該公司負責人劉璐介紹，網絡客服員是隨著網購興起而出現的一種新職業。跟傳統售貨員的工作不同，他們不僅需要有對產品的認知和熟悉度，還要能熟練操作電腦，會使用聊天工具，一般要求他們打字速度達到每分鐘60字以上，還要熟悉網店購物流程和交易規則，最關鍵的一點，要有親和力，讓買家信任你。“微笑也是可以通過網絡傳遞的。”王可萌說，雖然彼此不見面，客服也總是只有寥寥數語，但買家完全可以感受到其中的情緒。所以她總是抱著“買賣不成仁義在”的心態跟買家聊天，跟好多買家都成為了朋友。很多買家咨詢過一次沒有買，后來經過幾次聊天“追單”，最終還是成交。

　　六旬婆婆網購護膚品

　　當網絡店小二，也會遇到一些趣事。

　　一天，王可萌負責的賣化妝品的網店里，有一位買家來咨詢。對方稱自己是位60多歲的婆婆，也想做保養，希望她幫忙推薦護膚品，提高肌膚亮度。在王可萌的細心推薦下，婆婆最后一口氣買走了600多元的護膚品。沒過幾天，婆婆又在網上呼叫客服，剛好又是王可萌當值，婆婆提出贈品沒收到，并用手機自拍了一張照片傳過來證明自己確實是老年人，王可萌馬上聯系協調給老人補寄贈品。后來，這位婆婆經常找王可萌咨詢，又買了不少護膚品。

　　還有一次，一位男士在王可萌的介紹下買了一套化妝品，結果收到貨后給了一個差評。王可萌給對方打電話詢問是不是產品質量的原因，對方稱，因為化妝品是送給妻子的，妻子覺得不好，兩個人為此吵架了，一怒之下，他就給了差評。王可萌便耐心地給這位男士做思想工作，安撫他的情緒，經過溝通，這位男士最后主動取消了差評。