【香港商報網訊】記者 郭一 報導：特殊電話號碼，是電信部門為方便服務大眾而設立的電話號碼，其中一些重要的是完全免費的。目前， 河南省常用的便民熱線有30多個，最常用的特殊電話號碼有「110」城市應急聯動服務、「120」急救、「12121」氣象局天氣服務電話、「12315」消費者投訴、「12345」市長熱線、「114」電話查號等等，涉及到生活的方方面面，體現了以人為本的思想，然而便民熱線真的便民嗎？答案卻是「未必」。

 

 

　　針對上述問題，河南省政協委員、河南牧真律師事務所主任趙曉陽在省政協十二屆三次會議上談了自己的看法，他認為目前存在問題和弊端較多，首先是號碼繁多，常人很難記住。其次，群眾遇到事情很難準確判斷是哪個職能部門的職責，容易打錯電話浪費資源，也可能產生政府部門間相互推脫現象發生。再者，熱線等待時間太長，有些「群眾熱線」經常無人值守，熱線存在無法撥通，佔線時間特別長，電話形同虛設。此外，往往緊急突發案（事）件的現場都伴隨着傷亡事件，需要醫療的及時救助，因「110」、「120」分屬於不同部門，不能產生聯動，容易產生搶救不及時現象。另外在刑事司法實踐中，由於緊急服務電話不聯通，不統一，出現了不少關於「在刑事案件發生後，撥打110電話之外的緊急服務電話報告緊急突發情況或者進行緊急救助是否屬於刑法意義上的自首」這樣涉及定罪量刑情節（是夠從輕或減輕處罰）認定方面的爭議。還有一點，手機在不安裝SIM卡或其他特殊狀態下緊急呼叫功能形同虛設，這不利於突發事件應急和快 速、有效地處置。

 

　　對此，趙曉陽認為，合并緊急和政務服務電話，能夠解決群眾多頭報警、重複報警的問題，更好地方便和服務群眾，遇到任何緊急情況，只需撥一個電話，聯動中心即可統一接警，通過電腦調動相應的警力進行營救。這順應了公安機關指揮機構作為接警、調度、信息中心的建設要求，也與當前大數據應用發展的趨勢和水平相適應。

 

　　趙曉陽呼籲，首先可以將110、119、122、120、水、電、煤氣等擔負應急救援任務的特服號統一為「110」急救號碼，作為受理群眾有關應急和突發事件的報警電話，將治安、消防、車禍、急救等聯動單位囊括在一個「信息化處理指揮中心」中，統一接警，藉助計算機系統調動相應的警力進行營救；功能定位為緊急突發案（事）件和為群眾救急救難。其次是要建立統一政務服務熱線平台，將政府、司法、城管、民政、勞動等職能部門的群眾熱線電話統一為另一個服務性特服號碼「12345」，由具有政府性質的市長專線電話來解決非緊急服務性的事件，通過數據的對接、推送，實現統一受理、統一流轉、統一查詢、統一督辦和全流程監督，改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監督、自我批評的傳統管理模式，由統一政務服務熱線平台集中管理、全程監督，確保群眾訴求充分得到落實通過投訴登記、調度、回訪等形式，切實把老百姓的事情做好，把市府各部門的機關效能落到實處。除此之外還應建統一緊急呼叫中心平台。號碼整合為一個號碼然後通過語音菜單的方式或者設立專門的統一熱線人工平台，當無卡或欠費時撥打緊急呼叫號碼，由統一的呼叫中心平台來響應，如果沒有這樣一個統一的呼叫中心，就不可能被識別，也就無法接通。此外，相關部門應強化手機入網檢測管理，特別是對於未預置我國統一的緊急呼叫號碼的國外品牌手機，不能提供入網許可，明確手機入網緊急呼叫號碼是110等國內號碼。還有就是增加休息時間段客服時間。減少等待時間，效仿10086等機構，熱線可以接到多個客服去，並且應該作為一項服務質量指標公布出來，以此增加消費者和廣大人民群眾的獲得感和滿意度。