文丨西坡

　　一個芒果引發的快遞員下跪風波仍未平息。消費者一方出面回應，否認惡意投訴，但斷定“反轉”還為時過早。

　　與此同時，中國快遞協會副會長表示，正在研究建立不良用戶黑名單制度，以此來抵制惡意投訴行為。但是快遞不良用戶黑名單是否有法律依據尚有待回答，黑名單也可能傷害消費者正常投訴的權利。

　　解決問題的途徑不應該是給全體消費者貼上良或不良的標簽，因為鑒別惡意投訴與正常投訴本就是快遞企業的義務，惡意投訴應該有專屬的處理通道。快遞行業不能要求消費者先自證清白再投訴維權。

　　什么是較真，什么是刁難，圍觀者尚且吵不明白，每個消費者怎么可能完美掌握尺度？

　　公共討論的落點不應該是快遞員的悲情與消費者的素質。這畢竟只是一個個案，在現實中，快遞員的職業素養和消費者的個人修養都是參差不齊的。

　　消費者不是上帝，快遞員也不是活雷鋒，大家都是市場經濟中的普通人。而且施害者與受害者的角色很容易調轉，雙方并無高下強弱之別。

　　我前幾天剛聽到朋友的恐怖經歷，朋友在某生鮮電商下的單，快遞員表現惡劣，于是他打了差評。結果沒多久便收到陌生電話打來的威脅，“我知道你地址，小心弄死你”。朋友害怕了，只得取消差評。事實上，快遞員入戶傷人的新聞并不罕見。

　　快遞行業現行的管理方式很粗暴，差評直接影響快遞員的收入，而差評的認定方式又不完善。快遞員和消費者任何一方只要足夠“不好惹”，都可能侵犯對方權益來實現自身利益最大化。當快遞員和消費者前線“纏斗”“互害”的時候，快遞企業卻躲在后面不出聲。

　　所以說，最重要的是完善糾紛解決機制，規則比素質更可靠。在好的規則下，雙方互利。在壞的規則下，雙方互害。負責制定規則的是快遞企業、行業協會以及監管部門。

　　至關重要的一點是，必須在快遞員和消費者之間建立一道利益防火墻，從源頭降低雙方直接沖突的幾率。

　　比方說，當出現糾紛，快遞員和消費者各執一詞時，快遞企業應該及時派出第三方人員介入，將快遞員和消費者隔開。對快遞員處罰與否以及對消費者該不該補償、如何補償，都應由快遞公司做出決定，承擔責任。快遞公司應該設置科學、有彈性的考核機制，不能以罰代管，片面追求“零差評”。

　　再比如，客戶的差評首先要驗證，其次反饋給快遞員的時候應該有必要的時間間隙，進行模糊化處理，讓快遞員無法簡單對號入座。從長遠來講，消費者的身份信息都應該后臺實名、前臺匿名，快遞員通過專用設備聯系客戶，卻不能完整掌握客戶的地址、電話等信息。

　　只有用防火墻把快遞員和消費者隔開，讓躲在后面的快遞公司直面糾紛和沖突，才能避免當下高發的雙輸局面。