文丨与归

　　世界大了，真是什么样的用户都有。6月11日，山东广饶一圆通女快递员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明一事，引发网友热议。

　　警方出示的《证明》显示，张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后，依然遭到张某先后四次投诉，被扣工资2000元。快递员为求谅解直至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。

　　在《证明》中阐述了事情的前因后果后，民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通善待员工。圆通已经做出回应：已免除快递员处罚，并对其进行慰问，其它情况正在核实中。

　　说实话，刚看到这份《证明》，我读了三遍，才算理清了事情的前后经过和逻辑。为什么我一时理解不了呢?关键点在于，快递员赔偿一整箱后，仍然遭到投诉;登门道歉并下跪后，再次被投诉。这位顾客的脑回路，让我一时无法理解并接受。

　　事实上，每次遇到快递晚点、包装破损时，我也经常气不打一处来，但是在开门那一刻，看到快递员匆忙的身形、劳累的神态，以及频频点头道歉的样子，很快就心软了。人间不容易，我一般会这样安慰自己。回头基本还是给他们一个好评。

　　我知道，好评对他们很重要，意味着工资绩效，意味着一份虽然辛劳但还算稳定的工作;再或者，还意味着孩子的学费，一家人的生活。那么，吃外卖的何苦为难送外卖的?在网上接受免费赠送芒果的，何苦为难送芒果的?

　　得饶人处且饶人，这不是慈悲发善心，而是为人处世的一场修行。对于大多数人来说，我们其实都一样，甚至随时都可以彼此置换身份。收快递的可能也有份普通的工作或小生意，也需要面对服务者，如果以彼之道还之彼身，又是何番情景?

　　当然，我们批评这位用户，但绝不提倡像其恶意投诉一样，对其穷追猛打，搞人肉搜索和网络霸凌。而且，这位用户也是狐假虎威，借了圆通快递的对员工的生杀予夺大权，对女快递员搞霸凌。

　　但是，企业需要明白，消费者是上帝，是“亲”，员工是家人，也是“亲”。在投诉、反馈和处理工作上，一定要一碗水端平，不能为了息事宁人，刻意讨好消费者，甚至不惜牺牲员工的正当权益。事实，才是一切处理的基础。

　　所以，我们希望下次，类似事件的来龙去脉，不是由警方来辗转查清，而是公司或平台自己有一套透明的、完善的、公平的调查机制，在让用户放心的同时，也让员工不忧心。

　　人间不易，让我们彼此尊重。