一家名為“輕松家電”的公司正在搶奪家電售后服務的生意，而這類業務之前并不被家電品牌商們看好。

　　與競爭激烈的家電產品銷售不同，家電后市場，即家電產品的維修保養、以舊換新等領域是很多家電廠商不愿花大力氣去做的事情。通常這些公司會把售后服務授權給各個地區的承包商，維修人員的雇傭、管理均由承包商來負責，家電公司只負責派單。

　　這樣做能夠有效降低家電公司的售后服務成本，但在服務質量的控制方面存在很多問題。一名曾服務于多家知名家電企業的維修人員表示，“小病大修，小件大換”在家電維修過程中十分常見，這也是家電售后服務投訴率一直居高不下的原因之一。

　　輕松家電CEO李偉想要改變這種現狀。

　　“家電產業的前端已經非常成熟，但后端服務質量普遍上不去。”李偉發現，家電后市場的經營利潤多被上游廠商、中游的銷售渠道以及承包商老板分走，直接面對消費者的維修人員能拿到的提成卻十分有限。加之這部分人群與承包商多屬于臨時雇傭關系，缺少基本的五險一金保障，活少的時候難免會通過給配件加價、小問題大修等方式賺取更多的報酬。

　　為此，李偉制定了一整套標準服務體系來提升用戶的售后服務體驗，每名維修工程師有可觀的收入和福利做保障，通過互聯網來管理工程師隊伍，按照就近原則合理安排他們上門給用戶服務。

　　這些被稱為工程師而非維修工的人，開始身穿統一服裝，背著一個裝有統一藥劑和維修工具的箱子，上門幫用戶保養、維修家電，并且明碼標價，費用比品牌家電廠商的低一半。

　　憑借不錯的用戶口碑，成立8個月的輕松家電，如今已在北上廣深組建了超過1000人的自營家電工程師隊伍，他們中絕大多數人曾服務于海爾、格力、美的等品牌。據李偉介紹，輕松家電的日均訂單超過3000單，日峰值最高超過5000單，累計用戶數超過50萬人。李偉對界面新聞記者表示，在上述城市里，即使是最大的十家傳統的家電售后網點，一個月的接單量也不足5000單。

　　和很多具有BAT、海外高學歷背景的互聯網創業者不同，李偉和輕松家電COO付裕此前的身份是深圳的警察，并且一干就是八九年。

　　“我的父親在老家福建經營著自己的企業，但他并不希望我也走這條路。我20歲到30歲的這十年可以說都給了我的父親。”進入而立之年后，李偉做出了脫離公務員體系去創業的決定，為此遭到了父親的強烈反對，直到現在，父子關系依然很緊張。

　　在成立輕松家電之前，李偉和他的團隊嘗試過依托微信公眾號做電商，也曾自掏腰包從海爾拿貨，分別放在易迅網和家樂福學習線上線下的銷售經驗。

　　李偉注意到，京東之所以能夠從國美、蘇寧手中分走家電3C的市場份額，除了線上購物的便利性外，良好的服務口碑是關鍵要素之一。而在家電售后市場，還沒有哪家企業真正建立起良好的服務口碑。

　　李偉用三個月時間打磨出輕松家電的服務細則，包括工程師所穿服裝的款式、工具箱的基本裝備，他甚至對鋪在用戶地上和床上的墊布用什么顏色、每次去帶多少塊合適等，都進行了詳細的規定。他的目的很明確，要讓用戶在體驗這家公司服務的過程中記住輕松家電這個品牌。

　　但在公司成立初期，想要說服那些已經在傳統家電品牌干了多年的維修保養人員加入輕松家電并不容易。

　　“我嘗試過給他們講我們的商業模式，但剛開始很難讓他們完全理解。因此我會寫一份保證書給他們，承諾在多長時間內達到多高的工資水平，如果沒達到，那么我來補全差額。”李偉說，后來加入的工程師都是相互介紹進來的。

　　工程師隊伍的規模化擴張相應帶來很多管理問題。盡管這家公司會要求他們經過培訓之后再上崗服務，但還是會出現一些不那么靠譜的“工程師”。為了不損害服務口碑，李偉不得不把他們辭掉。

　　在薪酬待遇方面，這些工程師要比原來在服務網點時多了很多。據李偉透露，保養人員平均每月可拿到1萬元到1.2萬元，維修工程師的月均收入在1.5萬元左右，最高的曾達到過2.5萬元。

　　輕松家電會參考工程師的從業年限、所獲得的資質證書、曾服務的品牌進行星級評定，培訓后會有二次評定，每服務一個月會再次評星級，下個月的工資便根據星級來確定，基本采用底薪 提成的方式，此外也有五險一金。

　　就在本月，輕松家電拿到了1100萬美元的A輪融資，由祥峰投資、光信資本、騰訊集團高級管理顧問、前騰訊電商CEO吳宵光領投。這些資金主要將用于服務城市的擴展、硬件設備的提升、軟件技術的研發、工程師的招募與培訓以及新服務品類的開發等方面。

　　除目前現有的家電保養、維修、回收、以舊換新這四大業務外，這家公司在未來還希望能進一步拓展業務體系，“讓用戶把家里有高技術門檻的服務交給我們，例如智能家居、智能家電等的安裝保養維修等。”李偉強調，輕松家電目前會專注做好家電服務。

　　對比家電廠商及蘇寧、國美的維修保養服務，輕松家電想要在服務質量、速度、人員管控方面取勝，并且不排除未來與他們合作的可能性。

　　但界面新聞記者從上述公司了解到的情況看，家電制造企業和蘇寧、國美這樣的渠道商對此有著不同的態度。格力和美的均認為只要合作方能夠達到必要的資質、夠專業，會根據需要進行合作，而蘇寧和國美方面一直在不斷強調自身的服務意識。

　　蘇寧一位市場部人員在接受界面新聞記者采訪時表示，售后安裝維修是家電產業鏈很重要的一部分，甚至將來是最具盈利性和最能積累用戶信任的環節，通過后期服務有可能產生更大空間的換新需求。而國美方面也表示，目前沒有全部外包售后服務的計劃，未來會把自己的售后團隊作為外包服務公司去服務第三方。

　　這也意味著，在家電后市場服務方面，輕松家電仍將面對來自家電渠道商的競爭。來自中國家用電器服務維修協會預測數據顯示，到2020年，家電服務業市場規模將達1萬億元。

　　這家公司能否像京東一樣從蘇寧國美手中搶占新的市場，規模和持續的口碑將成為競爭的關鍵要素。