3月15日，中消協發布2023年「全國消費維權十大典型司法案例」。

　此次發布的「全國消費維權十大典型司法案例」涵蓋多個消費領域的熱點難點問題，特別是消費新業態、新模式發展中暴露出的消費維權新問題，如汽車消費中的不公平格式條款問題、直播帶貨消費欺詐問題、消費者行使監督權進行評論的邊界、變相強制消費者掃碼點餐的侵權責任、社區團購經營者承擔銷售者責任的認定、醫療美容服務構成欺詐的界定、未成年人網遊充值維權證明責任的承擔、快遞服務中保價格式條款效力認定、旅遊合同附加消費前提條款的責任負擔規則、保險公司對投保人健康詢問不明確而承擔不利後果等。

　2023年全國消費維權十大典型司法案例

　案例一

　重慶市消委會訴重慶通源寶源汽車銷售服務有限公司消費者權益保護民事公益訴訟案

　——汽車零售環節消費稅負擔及因第三方原因導致延遲交車違約責任由消費者承擔的約定無效

　【案情簡介】

　重慶市消費者權益保護委員會(以下簡稱重慶市消委會)在受理消費者投訴過程中發現重慶通源寶源汽車銷售服務有限公司(以下簡稱通源寶源公司)擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理條款，限制了消費者的合法權益，遂於2023年4月3日，向該公司發出整改勸喻函。通源寶源公司於4月13日提交了整改報告，但重慶市消委會認為其未完全整改，仍有兩項格式條款侵害消費者合法權益：一項系僅規定消費稅調整後增加稅款由消費者承擔，另一項系該公司不承擔因第三方原因導致的交車時間延遲所產生的違約責任。

　2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會向重慶市第一中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院作出一審判決，判決上述兩項格式條款無效。

　【維權指引】

　在購買產品或接受服務時，消費者對經營者提供的格式條款應仔細閱讀，避免自身合法權益遭到侵害。經營者使用格式條款的，應當顯著提醒消費者注意與其有重大利害關係的內容，排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的格式條款無效。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第四百九十七條第(二)項，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款，《最高人民法院關於審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第二款。

　案例二

　孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、焦某等網絡服務合同糾紛案

　——直播帶貨中的法律關係主體、欺詐行為認定及責任分配

　【案情簡介】

　2021年7月，被告焦某在快手APP平台上直播時虛構小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術費用，以低價出售玉石並鼓勵粉絲購買。原告孫某信以為真，產生同情，在直播中購買了多件商品。後發現直播內容是虛構的，原告認為焦某的行為涉及炮製低俗劇情、編造虛假事件和實施營銷欺詐，損害其合法權益，向法院提起訴訟。

　2023年6月21日，上海市寶山區人民法院作出判決：被告焦某和被告山西一搏文化傳媒有限公司的行為構成欺詐，應退還原告貨款2274.60元，賠償6823.80元，並在快手平台發布道歉聲明，快手平台已盡到平台監管職責不承擔責任。

　【維權指引】

　消費者通過網絡直播消費時，要慎重甄別網絡主播的言論，理性消費、按需消費。網絡直播經營者應當誠信經營，真實全面地介紹產品信息，禁止虛假「賣慘式」營銷。直播平台應落實平台主體責任，構建主播准入機制，強化日常監管，建立通暢的用戶監督舉報渠道，助力網絡文明建設。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第一百四十八條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第四十四條、第五十五條。

　案例三

　姚某某訴長沙善城文化旅遊發展有限公司等名譽權糾紛案

　——消費者基於監督權行使評論的邊界審查標準

　【簡要案情】

　2022年9月9日，姚某某在大眾點評網上預訂了被告長沙善城文化旅遊發展有限公司及其銅官分公司(以下簡稱被告)的民宿客房。入住後，姚某某結合自身體驗對被告民宿打出了三星評價，後將評價改為一星。被告用「惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道」、「口出狂言、邀人惡性跟評，並更改評分為一分，屬於明目張膽胡作非為」等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。

　2023年12月4日，湖南省長沙市中級人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費9000元。

　【維權指引】

　消費者享有對購買的商品或接受的服務進行監督的權利。消費者應當基於事實在社交網絡上發表對商品或服務的評價，只要不存在惡意詆毀、誹謗等情形，就不會侵犯他人合法權利。經營者應當尊重消費者的真實評價，有針對性地採取改進措施，不斷提高商品和服務質量。在經營者惡意攻擊、評價消費者時，消費者應勇於拿起法律的武器，捍衛自身合法權利。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第九百九十條、第一千零二十四條、第一千一百八十三條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十七條。

　案例四

　孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司個人信息保護糾紛案

　——「變相強制」消費者掃碼點餐獲取其個人信息構成侵權

　【案情簡介】

　北京南鑼肥貓餐飲有限公司(以下簡稱被告)推出了手機掃碼點餐服務，要求消費者使用微信掃描二維碼並關注公眾號進行線上點餐。若不同意授權獲取個人信息，則無法使用該服務。2021年7月，孔某在被告門店用餐時選擇了手機掃碼點餐，並在此過程中成為了公司的會員。後來孔某取消關注公眾號，發現個人信息仍被保留在被告處，無法自行刪除。孔某因此將被告告上法庭，要求停止侵害個人信息權益、告知信息處理情況、賠禮道歉並賠償相關損失。

　2023年10月20日，北京市第三中級人民法院作出終審，判決被告向原告書面告知處理孔某個人信息的範圍、方式，向原告進行書面賠禮道歉，賠償原告公證費五千元。

　【維權指引】

　在點餐方式上，消費者享有自主選擇權，經營者不得誤導和變相強制消費者使用掃碼點餐。餐飲經營者收集個人信息應與當前餐飲消費場景密切相關，不得在消費者登錄、點餐、取號、加菜、結賬等環節設置不必要程序或環節，誘導索取與餐飲服務無關的個人信息。消費者對其個人信息處理享有知情權，有權要求經營者公示掃碼點餐收集消費者個人信息的目的、方式和範圍。消費者發現經營者違反法律、行政法規的規定或者雙方的約定處理其個人信息的，有權要求信息處理者及時刪除。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第一千零三十四條、第一千零三十五條、第一千零三十七條第二款，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條，《中華人民共和國個人信息保護法》第五條、第六條、第七條、第十三條、第十六條。

　案例五

　董某某訴北京十薈科技有限公司等信息網絡買賣合同糾紛案

　——社區團購經營者不能證明自己僅為網絡服務提供者時應承擔銷售者責任

　【案情簡介】

　原告董某某通過淘寶APP的「淘寶買菜」入口購買了一件商品，收款方是被告北京十薈科技有限公司(以下簡稱十薈公司)。經檢測，商品淨含量顯著少於標註。被告十薈公司無法提供相應證據證明其系僅提供平台服務的電子商務平台經營者而非涉案商品銷售者，被告品相聚食品商行亦不認可其銷售涉案商品給原告。原告認為十薈公司是商品經營者，銷售不符合標準的食品，要求與製造商河南省麥客豐食品有限公司(以下簡稱麥客豐公司)以及品相聚食品商行共同承擔賠償責任。

　2023年5月31日，北京互聯網法院判決，被告十薈公司承擔退款責任，被告麥客豐公司承擔500元懲罰性賠償責任。

　【維權指引】

　在社區團購中，平台應明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費者準確知悉具體銷售者身份。發生消費糾紛時，消費者可向平台索要銷售者身份信息，以便維護自身合法權益。平台若不能提供相關信息，消費者有權要求平台承擔銷售者責任。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第五百六十三條第(四)項、第五百六十五條、第五百六十六條，《中華人民共和國食品安全法》第五十三條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第五十五條第一款，《中華人民共和國電子商務法》第十五條。

　案例六

　石某訴安麗維(廣州)醫療美容門診部有限責任公司醫療服務合同糾紛案

　——醫療美容服務構成欺詐的合理界定

　【案情簡介】

　2020年8月10日，原告石某花費93000元在安麗維門診部接受了臉部注射填充等三項醫療美容手術，其中臉部填充手術花費35000元，由安麗維門診部指派了不具有醫療資質的人員毛某進行，造成手術失敗。石某遂訴至法院，請求被告依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條退還全部服務費用及賠償三倍的服務費279000元。

　法院經審理認為，安麗維公司在向石某提供臉部填充美容服務過程中存在欺詐行為，判決安麗維公司應當退還該項目服務費並按該項目服務價款的三倍進行賠償，其餘美容項目未達到合同目的作退費處理，即返還服務費93000元並賠償原告105000元。

　【維權指引】

　消費者在選擇醫療美容機構時，務必謹慎核查機構的執業許可證以及主診醫師的職業醫師資格，結合所選擇的醫療美容項目級別和相關醫療美容機構獲批的診療範圍，謹慎選擇是否接受該機構的服務。在接受服務的過程中，應妥善保留服務合同、轉賬記錄、繳費單據、聊天記錄、診斷證明等材料，以防事後發生相應的糾紛。醫美行業的經營者也要踐行誠信守法經營、規範醫美診療服務、加強行業自律。

　【相關法條】

　《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條。

　案例七

　楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司信息網絡買賣合同糾紛案

　——未成年人網遊充值維權證明責任的承擔

　【案情簡介】

　2022年3月至6月期間，原告楊某(未成年人)利用老年人手機登錄涉案遊戲，並累計向被告充值百餘筆共計4398元。原告母親發現後，向微信平台投訴並要求退款未果，遂向法院起訴，認為涉案遊戲無消費提醒及未成年人消費限制，誘導未成年人消費充值，已嚴重侵害未成年人及其監護人權益，要求被告退還充值款4398元。

　法院認為，結合充值行為發生時間、充值成功率等事實，充值行為均系原告所為，而原告在進行遊戲充值時為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告應退還充值費用。考慮到原告監護人存在監護不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費用。

　【維權指引】

　網絡遊戲服務提供者應加強管理和審查，落實對未成年人保護的法律責任和社會責任。未成年人的監護人也應加強對未成年人使用網絡行為的教育、示範、引導和監督，盡到監護責任。在未成年人使用網絡遊戲服務時，應當向其傳輸正確的網遊使用與消費觀念。同時，對於支付寶、微信等網遊充值支付方式的密碼，家長不應輕易向未成年人透露，以免造成相應的消費糾紛。在已經出現未成年人大額充值的情況下，消費者可以保存好平台申訴記錄等相關證據，選擇向平台申訴或請求消費者協會介入，也可以通過訴訟途徑依法維權。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第二十條、第一百四十四條、第一百五十五條、第一百五十七條。

　案例八

　鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司快遞服務合同糾紛案

　——快遞服務中保價格式條款的適用

　【案情簡介】

　2022年4月26日，原告鄧某從商家李某處花費3500元購得兩套茶具，李某通過德邦快遞(特快專遞，實名認證為德之邦物流公司)發貨，快遞面單上註明原告的手機號碼、地址，提貨方式為送貨上樓。快件投遞中，被告德之邦物流公司因手機號碼有誤而未能聯繫上原告，也未送貨上樓，徑直將快件交某超市後，進行系統虛假簽收，致快件丟失。被告對快件丟失、給予賠償不持異議，但認為應當按照快遞面單上的保價條款賠償500元。鄧某訴至法院，請求被告返還茶具或賠償兩倍損失。

　法院認為德邦快遞運單上的保價條款是合同法意義上的格式條款，實際上減輕了快遞公司責任、限制鄧某作為接受服務一方要求賠償的主要權利，故此格式條款無效。被告在提供快遞服務過程中造成快遞丟失具有重大過失，法院判決被告在實際直接損失即涉案茶具價值3500元的範圍和標準內承擔賠償責任。

　【維權指引】

　消費者在網絡購物時，在可選擇快遞公司的情形下，要選擇信譽好、服務優質的快遞公司;在利用快遞寄送物品時，要儘可能保留物品購買票據、快遞面單及付款記錄等，並要求快遞公司載明運輸物品名稱、種類、性質、數量和價值;在利益受損的情況下，要及時與快遞公司溝通，保留相關證據，如協商無果，可向消費者協會、郵政管理部門等反映或依法提起訴訟，維護自身合法權益。

　【相關法條】

　《中華人民共和國民法典》第七條、第一百八十八條、第四百九十六條、第四百九十七條、第五百零六條、第五百一十二條第一款、第五百七十七條、第五百八十四條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十一條、第四十二條。

　案例九

　石某訴廬山市匡湖旅遊開發有限公司等旅遊合同糾紛案

　——旅遊合同附加消費前提條款的責任負擔規則

　【案情簡介】

　2022年7月18日，原告石某購買了門票到被告經營的遊樂園遊玩。在駕駛卡丁車時，卡丁車發生側翻導致原告摔傷。原告傷後可列入賠償範圍的各項費用共計24821.42元。被告提出項目收費明細中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告沒有駕駛證，對自身的受傷應負一定責任，原告則認為被告並未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應負主要責任。

　法院認為，原告購票進入被告的遊樂園遊玩，雙方形成旅遊合同關係，被告應提供安全的遊玩環境，保障遊客的安全。原告在玩項目時發生側翻導致受傷，被告應對原告的損失承擔賠償責任。被告在原告購票及上車時都未檢查原告是否有駕駛證，應對原告的受傷承擔主要責任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務，應承擔相應責任，結合雙方的過錯程度，原告和被告的責任比例確定為1：9，判決被告賠償原告石某各項經濟損失22339.28元。

　【維權指引】

　消費者在旅遊遊玩項目時應注意查看相關項目的限制性條件，在符合相關條件的情況下參與活動;旅遊經營者亦應認真核查消費者是否符合條件要求，提供安全的環境來保障遊客的安全。旅遊糾紛發生後，消費者可通過向消費者協會或有關部門投訴、提起訴訟等方式維護自身合法權益。

　【相關法條】

　《中華人民共和國旅遊法》第十二條，《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第三條、第七條，《中華人民共和國民法典》第一千一百七十九條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十八條。

　案例十

　余某訴長城人壽保險股份有限公司人身保險合同糾紛案

　——保險公司對投保人作健康詢問應當明確而具體，產生理解歧義的詢問應由保險人承擔不利後果

　【案情簡介】

　2020年10月4日，原告余某向被告長城人壽保險股份有限公司投保了人身重大疾病保險，投保前被告作出的詢問為「兩年內是否做過檢查」，但並未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準到投保日之前的兩年時間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時，如果按照自然年份理解，「兩年內」即2019年和2020年這兩年，原告並未做過體檢。其後，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠，原告訴至法院。

　法院認為被告的詢問不夠明確具體，容易產生理解偏差，故余某按照社會普通認知理解為自然年份的兩年內發生的情況並無不當，判決被告向原告給付重大疾病保險金38萬元。

　【維權指引】

　保險消費者在投保時，遇到保險代理人健康詢問的內容不明確不具體的，可以要求保險公司進一步明確，以免產生自身未盡到如實告知義務的情況，造成財產損失。若保險消費者因保險公司詢問存在瑕疵和歧義而導致後期無法理賠的，可以向監管部門投訴舉報或通過民事訴訟途徑維護自身合法權益。保險公司也應強化保險代理人的提示說明義務，在作健康詢問時向消費者作出詳細說明，避免產生歧義引發糾紛。

　【相關法條】

　《中華人民共和國保險法》第十六條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第二十條。