新修訂施行的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)對快遞行業提出了哪些新要求?是要求只能上門投遞嗎?施行兩周以來，行業運行情況如何?快遞行業在落實《辦法》方面還有哪些舉措?3月15日，中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤接受記者採訪，介紹快遞行業落實《辦法》情況。

　維護合法權益，促進健康發展

　2008年出台、2013年首次修訂的《辦法》，在加強快遞市場管理、促進快遞業健康發展方面發揮了重要作用。丁紅濤表示，此次新施行的《辦法》是對2013版《辦法》的一次全面修訂，共九章57條。

　《辦法》開宗明義提出要「保障快遞服務質量和安全，維護用戶、快遞從業人員和經營快遞業務的企業的合法權益，促進快遞業健康發展」。

　《辦法》進一步健全快遞服務質量管理制度，規定企業要落實服務承諾，切實保障消費者的合法權益，全面加強用戶個人信息安全保護。

　《辦法》還從推進快遞業綠色低碳發展、規範快遞市場秩序、加強快遞服務安全管理等方面作出新的制度安排，以促進行業高質量發展。

　滿足多元需求，規範投遞服務

　丁紅濤表示，快遞服務是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業與用戶協商一致，都是可以的。

　《辦法》第28條的規定，不是要求必須上門投遞，而是針對實踐中經常出現的未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業提高履約意識，按照約定方式進行投遞，在投箱入站前徵得用戶同意。當然，徵得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認選項、智能語音呼叫等多種方式。

　對於未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，《辦法》第54條規定了對快遞企業的處罰措施，包括警告、通報批評、可以並處罰款等。「相關罰則是針對快遞企業的。」丁紅濤強調。

　據悉，郵政管理部門會堅持嚴格規範公正文明執法，堅持處罰與教育相結合，根據不同監管場景完善行政處罰裁量基準，依法作出不予處罰、從輕減輕處罰等決定，保障過罰相當、法理相融。

　行業整體穩定，企業着手調整

　國家郵政局快遞大數據平台監測數據顯示，《辦法》施行以來，3月1日-14日全網日均投遞量為4.43億件，同比增長16.3%。「從投遞量來看，行業運行整體穩定。」丁紅濤表示。

　目前，快遞企業積極落實《辦法》要求，通過智能語音呼叫等方式優化投遞服務，履約率有所提升，用戶體驗進一步改善。總體看，不同地區不同場景下上門投遞量的變化有大有小，但上門投遞量的佔比變化不大。

　「末端網點和快遞小哥是行業的根基，快遞企業必須保持網點的穩定和活力，必須保障小哥的合法權益，這是行業的共識。」丁紅濤透露，快遞企業已經開始分地區分場景對快遞小哥的績效考核方式進行調整，目前部分企業已經調整到位，其他企業正在調整中。

　對於消費者關心的快遞服務價格問題，丁紅濤表示，快遞服務本質為市場化合同服務行為，服務價格水平由市場決定。根據初步調查分析，上門投遞佔比變化不會太大，履約成本增加相對有限。中國快遞協會也建議快遞企業以進一步提高效率為主要措施，來緩解成本壓力。

　快遞電商協力，提升服務體驗

　目前，我國80%以上的快件都是電商件。丁紅濤表示，電子商務與快遞物流互為支撐、相互促進，《辦法》的落實確實需要包括電商平台、用戶、快遞企業、末端站點、快遞小哥在內的共同努力。他建議，各主要電商平台在下單界面要設置選項，讓消費者可以選擇上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱。據了解，主要電商平台正在為此優化業務流程。「我們也希望廣大用戶在網購下單的時候能夠確認投遞方式選項，這樣有助於降低用戶與快遞小哥的溝通成本。」丁紅濤說。

　「只有多方協力，才能更好地保障用戶的選擇權，進一步提升服務體驗，從而促進行業高質量發展。」丁紅濤表示。（圖源：新華網）