「您好，深圳稅務……」熱線諮詢員們戴着耳麥正忙碌而有序地回答來電諮詢，一旁背景牆上實時滾動展示着深圳稅務諮詢接聽數據。納稅人代表好奇地走近12366服務熱線座席感受納稅諮詢全流程。

    8月4日，深圳市稅務局12366服務熱線聯合深圳市政務服務數據管理局12345熱線開展「開放日」活動，邀請納稅人代表和媒體記者參觀熱線諮詢室，近距離體驗12366接線並參加問需問計座談，進一步增強征納雙方互動互信，不斷優化稅收營商環境，助力提升納稅人和繳費人滿意度、獲得感。

    服務對象「走進來」，多視角了解12366發展歷程

    來自聯洲國際信用評級有限公司的馬女士正聚精會神地觀察着深圳市稅務局12366電視大屏幕上實時服務數據的變化，她曾多次撥打深圳12366了解相關稅費政策，但是從來「只聞其聲，未見其人」。上午10點，馬女士在體驗室里旁聽完了12366實時諮詢進線解答的全過程，「這次活動讓我站在諮詢員的角度體驗了12366涉稅諮詢解答，諮詢員真的很不容易！」

    「開放日」活動上，納稅人代表參觀了12366納稅繳費服務熱線話務間、質檢區、榮譽牆等主要區域，觀看了12366工作展示片，相關負責人和工作人員詳細介紹了深圳稅務12366的發展歷程、熱線運行模式以及硬件環境建設等情況，讓納稅人和媒體對「聽得見的納稅服務」有了更深刻的了解。

    據介紹，今年以來，深圳12366服務熱線以專業化為原則，構建了「政策+流程+技術+專線」諮詢供給新模式。其中，12366市級中心負責政策諮詢，12366區級中心負責流程諮詢及事項辦理，技術諮詢中心負責涉稅軟件及系統操作技術諮詢，12366熱線與12345熱線互聯互通、緊密配合，提供7×24小時服務。據統計，2022年上半年，話務接聽共計129.5萬次，網絡諮詢4.7萬次，智能諮詢99.5萬次，諮詢答覆滿意率達99.95%，發佈諮詢熱點285條。

    問需問計「坐下來」，面對面交流涉稅諮詢服務訴求

    「這次『開放日』活動提供了一個稅企面對面交流的機會，我也想向稅務部門說一些心裏話。」深圳市守信財務服務有限公司楊女士在問需問計座談會上提出了對12366的意見建議。對此，深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心負責人表示，納稅人的需求就是我們的追求，向納稅人問需問計、探索建立長效的溝通和互動機制是本次活動的初衷，準確掌握了納稅人的真實訴求，才能為納稅人提供更加優質高效的服務。

    座談會上，納稅人代表紛紛就企業發展過程中遇到的涉稅業務難題現場提問題、講意見、說困難，並圍繞如何優化12366納稅服務熱線、提升納稅人滿意度等問題暢所欲言、建言獻策。深圳維賓果科技有限公司崔女士表示,「12366幫我解決過不少稅務問題，一直是我了解稅務政策的重要渠道，這次座談會讓雙方加深了了解和溝通，希望今後還能有這樣的活動。」

    長效合作「建起來」，全方位提升12366服務體驗

    活動最後，12366諮詢中心現場舉行了「12366體驗官」聘書授予儀式，邀請納稅人代表站在用戶視角，找准涉稅諮詢服務中群眾的「急難愁盼」問題，提出意見建議，推動納稅服務不斷優化。

    12366納稅繳費服務熱線負責人表示：「體驗官負責體驗稅費服務產品，提出優化意見建議，見證、助力12366熱線滿意度的提升。我們將持續跟蹤體驗官對12366服務的滿意度情況，針對不同辦稅事項、不同階段，定期開展問卷回訪，收集體驗官的真實意見建議。」

    據了解，12366熱線將圍繞深圳稅務「總客服」工作定位，以促進納稅人稅法遵從、提高訴求響應效率為工作目標，用心傾聽納稅人心聲、及時解答納稅人疑惑、真心維護納稅人權益，確保12366打得通、答得准、辦成事，將深圳稅務12366納稅繳費服務熱線打造成讓納稅人非常滿意的納稅服務名片。(記者 黃鳳鳴 通訊員 胡超 王堅壯)

頂圖：開放日活動現場