工商人员受理消费者投诉

　　城市晚报讯3月15日上午，全省各级消协组织围绕“携手共治、畅享消费”年主题，采取各种方式联动开展纪念“3.15”国际消费者权益日宣传服务活动。

　　吉林省工商局党组书记、局长、省消协顾问臧忠生，省工商局副局长、省消协常务副会长孙景发，省消协副局长刘景平，副巡视员刘顺昌到场并为受表彰及新建吉林省消费者协会直属联络站单位颁发证书和站牌。

　　据统计，昨日全省各地开展现场咨询活动73场，邀请职能部门、行业协会、检测机构、公共服务企业等单位200余个，主流媒体单位50余家，接受媒体采访700余人次，现场发放各类宣传单(册)100万余份，参与活动人数达10余万人次。其中，各级消协现场受理消费者咨询1万件，投诉800余件，给予答复或解决760余件。记者选取了几个消费者现场投诉的比较有代表性的案例予以剖析。

　　案例一：2300元大衣被洗掉色　　昨日，消费者刘女士来到欧亚卖场315省消协活动现场。她于2013年花2300元钱购买了一件大衣，穿了一段时间后到一家大型干洗店清洗，清洗后大衣出现严重退色的情况，无法再穿。据她介绍，虽然购买衣服的发票不见了，但是商场里这家品牌还在,但干洗店却以衣服没有保价为由，只赔偿干洗费用，她认为不合理。

　　吉林省消费者协会相关负责人表示，根据《吉林省洗染行业消费纠纷解决办法》第五条规定，洗染高档、名牌及价值1000元以上贵重衣物，或洗染新衣物时，消费者与经营者应书面约定，进行特殊保值精洗(染)服务，其洗染费用不得超过消费者报价的5%，未约定保值精洗的衣物，均按普通衣物洗涤处理，并作出书面记载。据第十一条规定，经营者由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物损伤、损坏、遗失、及其他事故的，应当负责理赔，具体赔偿方法如下：

　　一是衣物局部质量问题、不影响正常穿着，经营者应予以修补，并给予最高不超过洗衣费10倍以内的赔偿。二是衣物丢失、损坏、丧失穿用价值(皮衣清洗除外)，视穿着年限差异，给予洗衣费20-30倍的赔偿(消费者自己能提供造成实际损失证明的除外)。赔偿的衣物归经营者所有。三是约定保值精洗的高档、名贵衣物，仍有穿用价值的，给予修补后按保值金额30%赔偿。丧失穿用价值的，按保值金额全额赔偿。

　　案例二：染发剂导致过敏　　昨日，长春市民岳先生带着两箱染发剂来到现场投诉处。据他介绍，这些都是他通过电视购物购买的，当时花了636元钱，广告上宣称说染发剂如何好，使用后不会过敏，他信以为真。但老伴使用后却出现过敏现象。“当时找到商家要求退货，但是从1月份推到现在商家也没给解决。”

　　吉林省工商局12315投诉举报平台的相关负责人表示，岳先生投诉的情况需要进一步核实了解。首先要确认产品是否属合格产品;其次要对广告进行监督，是否有虚假或夸大宣传的现象;最后，要根据相关检测结果作出相应处理。

　　针对目前网络等购物投诉屡见不鲜的情况，该负责人提醒消费者在面对此类购物时要谨慎，不要听信商家的一面之辞。购买时，要注意保存好购物凭证，以及商家的宣传单页，或者是广告宣传录相。当产品出现问题时要及时向有关部门投诉，并且提供广告时段/购买凭证重要证据。

　　案例三：商品拆封发现问题商家不退货　　石女士在网上购买了一瓶提亮液，发现与之前买的包装和味道效果都不一样，她怀疑是假的，找到卖家要求退钱，卖家称石女士的商品已经拆封，所以不予退款。

　　省消费者协会投诉部杨博婷分析认为，新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： (一)消费者定做的; (二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (四)交付的报纸、期刊。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。不过，消费者退回的商品应该完好，这里指的是商品本身，如果说消费者在准备退货的时候商品本身没有产生毁损，它的质量是完好的就符合这个法条的规定。至于说有的比如包装拆掉了，这个应该是和我们的商品完好是不违背的。像一些商品，买回来之后买家还要看看这个商品是不是我想要的那个商品，所以此时必须经过拆封，所以有的经营者以“你拆封了就不给你退”就不符合消法的规定。

　　案例四：游泳票没用完商家就“跑路”　　市民王先生去年中旬发现在离家不远的长春宾馆附近的游泳馆购买了价值500元的游泳票，不过，今年年初再去的时候王先生却发现，游泳馆已经关闭停业了。找到长春宾馆进行咨询得知游泳馆所用的场地是长春宾馆所有，但是游泳馆却不是长春宾馆的，宾馆只是把地方租赁出去。王先生拿着手里还未消费的价值280元的游泳票到现场进行咨询，遇到这样的事，到底该咋办?

　　吉林常春律师事务所律师刘熙彤表示，针对上述情况，虽然长春宾馆不是事件当事人，但是长春宾馆与事件当事人，也就是“跑路”的游泳馆存在租赁关系，因此就存在一定的法律连带责任，根据《消费者权益保护法》的相关规定，在这样的情况下，王先生可以找长春宾馆进行赔偿。由于长春宾馆不存在欺诈行为，王先生一旦通过法律程序解决，能得到280元的赔偿损失，也就是未消费的游泳票金额。

　　案例五：新电视机半年之内屏幕坏了两次　　去年6月28日，曹大娘购买了一台42寸的特价电视机。今年1月15日电视机的屏幕突然碎了，商家派工作人员鉴定后说是需要换屏，当时花1700元钱换了屏幕。过了几天，电视在使用过程中屏幕又再次炸裂。工作人员答应给再次给予更换，但仍需缴纳费用。第一次换屏商家没有开具发票，第二次曹大娘不同意换屏并要求退货。

　　对针对上述情况，昨日长春消费者协会秘书长钟萍表示，曹大娘第一次电视机屏幕遭到损坏自费换屏，属于双方达成协议，那么，也就是对商家屏幕没有质量问题的一个默许。如果按照消费者曹大娘所说，从第二次屏幕爆炸距离第一次屏幕爆炸的时间看，应该没有过质保期，但是由于第一次换屏并没有得到任何凭证，这就使维权存在难度。这种情况下，消费者可以先到消协进行投诉，消协会进行核实取证，帮助消费者维权。

　　城市晚报记者 赵爽 张雅静 盛雪松/报道 摄　　相关新闻　　省质监局开展　　“3.15”现场咨询活动　　城市晚报讯昨日，吉林省质量技术监督局、长春市质量技术监督局在长春市百货大楼门前举办了“3.15”纪念活动和现场宣传咨询服务活动。

　　今年我省“3.15”活动的主题是“依法监管、阳光消费”。活动现场，省、市质量监督部门和部分名优企业向广大消费者免费发放宣传材料，介绍质量监督方面的法律法规、投诉举报方法和商品真伪鉴别知识;为消费者现场提供有关产品质量问题的咨询服务;设立举报投诉受理台，现场受理消费者有关产品质量问题的举报投诉，现场群众参与十分踊跃。

　　在“3.15”活动期间，省质监局还将开展农资打假“质检利剑”行动，继续以化肥为重点，严查坑农害农质量问题; 开展“农资打假下乡”活动，对量大面广农资产品开展免费检测;开展区域整治工作，通过质监“12365”举报处置指挥系统及时受理广大消费者对产品质量违法行为的投诉举报，维护消费者合法权益。

　　此外，据质监工作人员介绍，2014年，全省质量技术监督系统加强产品质量监管，加大产品监督抽查力度，组织对复混肥料、水泥、服装等30种产品质量省级监督抽查，共抽查563户企业生产的625个批次产品，产品实物质量抽样合格率96.0%。开展“双打”、“质检利剑”、“金质惠农”等专项打假行动，查处案件1427起，涉案货值金额2629万元。