為提升旅遊服務品質，今年「五一」前夕，三亞推出三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付制度（簡稱「先行賠付」），設立100萬元誠信商家旅遊消費先行賠付基金。7月14日記者通過走訪三亞科投集團、三亞灣龍興海鮮廣場等地，進一步了解「先行賠付」制度。

三亞旅遊官方服務平台——「三亞放心游」首頁

    三亞放心游 放心游三亞

    據介紹，「先行賠付」實施平台為「三亞放心游」微信公眾號，是三亞市旅遊和文化廣電體育局聯合三亞科技投資集團推出的三亞旅遊公共服務平台。遊客與已入駐「三亞放心游」的商戶產生涉旅消費糾紛時，可通過「三亞放心游」微信公眾號的「理賠投訴」欄目，線上實名提交相關證據，在線客服將在3分鐘內進行受理，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平台將在30分鐘內進行先行賠付。

    「為了滿足遊客多場景「先行賠付」需求，三亞將先行賠付資金池從100萬擴充至1000萬元，同時引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅遊購物等涉旅商戶入駐「三亞放心游」平台。已基本實現「吃、住、行、游、購、娛」等涉旅消費場景全覆蓋，」三亞市旅文局行業監管科科長梁其才表示，「截至目前已有入駐商家12000多戶。」

    據了解，為確保先行賠付服務規範化、標準化持續發展，三亞市旅文局指導三亞科投集團已先後制定了《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付熱線接聽工作規範》等機制，進一步完善放心游平台相關制度。

    治標也治本 規範旅遊市場秩序

    「在完成『先行賠付』後，我們會將問題反饋給有關部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監管力度，同時將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。」三亞市旅文局相關負責人說。為規範商戶管理，三亞還制定發布了《三亞放心游平台五星評價體系（試行版）》，對三亞放心游平台商戶進行分級分類管理。

    據了解，「旅遊投訴先行賠付制度」在遼寧鞍山、四川成都均已有先例，旅遊市場的規範化管理需要進一步標本兼治。「三亞放心游」平台推出之後，同時聯合三亞市旅文局、市旅推局、市市場監督管理局、市綜合執法局、市涉旅行業協會等多家單位，共同保障遊客在三亞旅遊的體驗感和愉悅度。

    三亞灣龍行海鮮廣場副總經理陳建科表示，「三亞放心游」平台對保護消費者權益，規範行業發展有重要作用，一是廣場聯合商戶建立相應賠付資金池；其次入駐「三亞放心游」平台的商家的責任感會更強；再者通過系統的評分機制、處罰措施等對各入駐商戶做分級評星管理，規範商家行為，切實保障消費者利益。

入駐商戶星級評定標誌及「一戶一碼」智慧監管標誌

    「我們正在全市範圍內推廣「一戶一碼」，倒逼市場主體落實主體責任，依法規範誠信經營。同時，全市生鮮海鮮市場均已實現物聯網溯源電子秤安裝全覆蓋，一旦消費者實際稱量價格與市發改委公布的指導價格不符，系統將自動報警，提示後台市場監管人員及時上門監管。」市市場監督管理局四級調研員譚小強表示。

    三亞市綜合執法局李平局長表示，綜合執法部門主要對整個先行賠付過程做執法保障和服務。包括第一時間到達現場，按照三級賠付機制，第一是商家與遊客之間協商解決；第二是由行業協會對遊客進行賠付；第三是政府專門建立的先行賠付保障賬戶，最後通過規範化的執法辦案，把賠付資金儘快返給遊客。「主要是高效、快速，來解決問題，是聯動機制，給旅遊市場做好執法保障，讓遊客過來體驗感更好。」

    據了解， 「三亞放心游」平台2.0版本正在升級建設，平台將增設在線查詢、下單、評價、定位等功能。同時，「海南放心游」將於8月25日上線，屆時與OTA平台、酒店官網、海易辦、智游海南等更多旅遊平台合作，將實現海南涉旅行業的全覆蓋，升級版本還將打通微信端與支付寶端的個人信用對接，同時對接銀聯實現對流動商販的投訴和理賠管理，豐富放心游平臺入口。（李珍 吳軍暉）

頂圖：「先行賠付」實施平台——「三亞放心游」微信公眾號