「網約」包車被半路加價，安全遭到威脅；「網約」住宿貨不對版，卻反遭店主訛詐……在互聯網服務正被越來越多消費者依賴的當下，「網約」的坑防不勝防。

如何讓「網約」不再爽約，不僅需要消費者擦亮雙眼，更需要監管部門的監管「網速」再快些，監管「網眼」再密些。

「坑連着坑」「防不勝防」

今年春節期間，游泳運動員傅園慧在長白山地區包車「被宰」的消息登上熱搜。官方迅速回應，「對潘某某按上限處以3萬元罰款的行政處罰」。

無獨有偶，在社交平台，不少消費者反映在不同地方也有類似遭遇。有的消費者包車被半路加價、推銷產品、送至飯店「挨宰」，有的消費者遭到司機語言暴力、臨時換車、不按約定時間地點接送……有人專門在社交平台寫下「包車避坑指南」，下方的數百條留言裏，挨坑的方式五花八門。

除了網約車「坑連着坑」，網約房也「防不勝防」。廣東珠海的吳女士今年春節期間在網絡平台預定了廣州市區內一間「波西米亞風格」的民宿，平台顯示該房間為面積約50平方米的兩層套間，有三人位的沙發和氛圍燈，裝修風格很「網紅」。

當天到了指定房間後，吳女士卻發現眼前的房間與平台顯示房間的面積大小、裝修風格完全不一致：套間變成了開間，1.8米的床「縮水」為1.5米。她聯繫民宿老闆後被告知「之前看的房間已經預訂出去了，重新安排了一間」。吳女士表示質疑：「我在平台上看到那個風格的民宿明明還空着，都不知道這家店到底有沒有圖片上的房間。」

寧波的小孫也被「網約」坑了一把。今年冬季，他和朋友到東北某「網紅」城市遊玩，在網上訂了一間「網紅」民宿，通過私下轉賬交易的方式入住。入住時才發現，房間不僅與網絡圖片大相逕庭，屋內設施也不好用。沒想到，退房時房主稱熱水器被弄壞了，扣了小孫數百元押金不還，最後還把小孫拉黑了。「已經向相關監管部門舉報。」小孫說。

三大亂象亟待整治

記者調查發現，私下交易、平台漏洞、監管缺失，是導致「網約」服務亂象頻出的主要原因，新的消費服務模式亟需新辦法監管整治。

「點對點」私下交易，資質被忽視。業內人士介紹，對於運營車輛，需要旅行社業務經營許可證和道路運輸許可證，但在遠離城市的景點，大部分網約車輛既沒有辦理證件，也沒有掛靠平台。一些在正規平台聯繫到的車輛，為了避免抽成，往往會提出私下交易。由於缺少正規契約束縛，一些司機容易為了追求利益最大化而侵害消費者的合法權益。

進駐門檻低，平台監管「靠自覺」。記者調查發現，「網約」服務常常介於違法和合法之間的灰色地帶。合法網約車應該具備車輛營運證和從業人員資格證，但由於營運車輛使用年限等要求，一些私家車主不願把車輛改為營運車，因此在一些正規網約車平台，也存在不合規的「黑車」，而車輛供給不充分的景區，更容易滋生網約「黑車」。

一些網約房平台也長期監管「放水」。記者發現，在某民宿APP上註冊成房東，僅需提供「3張臥室照片」「3張衛生間照片」「3張客廳廚房照片」「房東身份證」「房產權屬證明」幾項材料，「十分鐘即可成為房東」。對於真實性則要求「房東自行承諾認可」。該平台對於「民宿」的定義是「短租」，即不要求具備營業執照、衛生許可證、房產證明與房間的關聯性。

新服務模式層出不窮，監管腳步「慢半拍」。廣東盈隆律師事務所律師張鵬認為，網約房當前確實處於監管不足、門檻過低、行業規範不清的狀態，有的網約房甚至成為了犯罪行為的掩護所。

深圳市消費糾紛評審專家、北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永表示，各地關於民宿經營的監管政策不一，一些城市出台了地方性法規。雖然市場監管、消防、公安等部門按照各自職責和權限對民宿有關業務安全工作均負有監管責任，但仍有不少漏洞。

網約旅遊包車，更存在多頭監管、多頭難管的情況。一些地區的交管部門開展旅遊包車綜合檢查，也基本只能查出中巴、大巴等明顯從事運營的車輛，對於私家「黑車」存在監管難題。

「網約」服務應關進制度之網

專家認為，「網約」服務問題頻出，暴露出城市社會治理中的諸多問題，當前亟需將「網約」服務關進制度之網，維護消費者合法權益。

長春市交通運輸局副局長杜大海建議消費者選擇合規網約車出行，線上約車線上支付，一旦出現糾紛，第一時間撥打全國交通運輸服務監督電話12328，各地交管部門會第一時間查處。「在長春，查實乘客被索要高價，我們可以先行賠付，再向運營司機追討、處罰，並通過行政手段最大限度壓縮非法車輛生存空間。」

張鵬建議，消費者在確保人身財產安全的情況下，可冷靜理性地與對方進行協商，並注意保留證據，在妥當的時機選擇報警或投訴，切忌發生過激行為，造成人身財產損失。

廣州市消委會建議廣大消費者，加強甄別，認真核對平台上顯示的各類信息，包括經營證照、地址等，並保留訂單信息、發票等消費憑證，方便舉證、維權，同時建議加快完善民宿行業立法，對民宿定義、管理原則、法律責任等予以明確規定，相關網絡平台應加快完善有關審核機制，對經營者發布的文字、圖片等信息盡到審核義務。（趙丹丹 姚湜 胡林果）