「嚴查整治 為民解憂」、「傾心調解化糾紛 秉公執法暖民心」……通過珠海12345熱線反映的珠海某校外培訓機構售後服務問題得到圓滿解決，總計146筆78萬餘元全部退款到位，眾多學生家長紛紛為相關管理部門送來感謝錦旗。上述情景是粵省心12345熱線平台助力我省消費維權的一個縮影。

    記者從廣東省政務服務和數據管理局獲悉，粵省心12345熱線平台上線兩年多以來，省內多個地市在12345熱線專門設立消費維權諮詢隊列，為保障消費者權益發揮了重要作用。其中，2023年，粵省心12345熱線平台共受理消費者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項分別為：售後服務（145.79萬宗，佔比34.71%）、質量監督（51.76萬宗，佔比12.33%）、快遞問題（23.07萬宗，佔比5.49%）、物價管理（16.81萬宗，佔比4%）、證照監管（14.28萬宗，佔比3.4%）。

    各地市機制創新改革  高效回應消費者訴求

    據記者了解，自2022年9月1日《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴格落實相關規定，同時各地也結合實際進行了大量的機制創新，很好地推動了包括消費者權益保護在內的各種群眾訴求的高質量解決。

    珠海市着力解決「問題背後的問題」，從解決「一件事」推動辦好「一類事」。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓機構（金灣校區）售後服務問題得到圓滿解決後，珠海市金灣區教育局要求全區培訓機構全面規範使用教育部推出的全國校外教育機構監管與服務綜合平台，推行「先學後付」收費模式，預防「退費難」「卷錢跑路」等風險隱患。

    汕頭市推行「工單直派」，暢通消費者維權渠道。將「12345熱線—市級市場監管部門—區級市場監管部門—街道鎮（市場監管所）」的三級逐級交辦消費維權事項，改革為12345熱線直接依責向市級市場監管部門、區縣級市場監管部門、街道鎮（市場監管所）一個層級交辦消費維權事項，推動流程再造，為保障消費者權益「按下快進鍵」。

    江門市探索推行「未訴先辦」，激活12345熱線訴求數據價值，以節假日訴求預判為切入點，對12345熱線消費維權訴求大數據進行分析，提前預測熱點問題，推動市監、文廣旅體等有關部門有針對性地提前謀劃，對可能發生的訴求進行提前干預和預案設置，切實做到防患於未然，及時高效地解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產品質量等問題，提升群眾「消費體驗」。

    壓實監管部門職責  將推「民意速辦」改革

    據了解，汕頭市積極培育和推動「春節」「五一」「十一」黃金周旅遊經濟發展，落實「12345熱線10分鐘內交辦，各單位2小時內到位處置、24小時內辦結或提交階段性處置結果」措施，2024年度春節假期，汕頭市12345熱線協調各單位處置旅遊訴求事項共973宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛生、旅遊服務質量等消費問題，基本都在24小時內協調辦結。

    東莞市12345熱線管理部門有關負責人介紹說：「針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難複雜的問題，我們會啟動聯合審定機制，分別通過熱線中心協調法定職責單位、市編辦和市司法局聯合審定和市政數局最終指定等方式明確承辦單位；對於協商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件，則通過熱線聯席會議制度，實現審核會商後工單精準分辦，研判協調後壓實成員單位責任」。

    記者從江門市12345熱線管理部門了解到，江門市12345熱線加強全流程協調督辦力度，對群眾提出的消費維權重點事項開展升級督辦，向承辦單位發送提醒函，要求提速發力辦好重點事項；對消費維權的難點事項實行領導包案，實行「一個重要問題、一名領導包抓、一套方案解決、限期辦結到位」。

    力推粵省心12345熱線平台數智化升級

    廣東省政務服務和數據管理局有關負責人介紹說，今年，我省正在推廣「民意速辦」改革，將進一步梳理細化高頻民生訴求事項職責清單，此外，也將大力推動粵省心12345熱線平台數智化升級，平台服務水平將持續提升，在消費者權益保護方面勢必發揮更大作用。（記者 賴小青 通訊員 粵政數）