林文漢

　國泰航空三名空中服務員在從成都飛往香港的航機上，涉嫌歧視非英語乘客，批評他們「聽不懂人話」、「不會講英語就沒有毛毯」。事件被實名舉報後，國泰將有關空服解僱，並且數度公開道歉。歧視乘客一定是錯的，這點毫無異議。現時有關人員已受到嚴懲，管理層亦已公開道歉，「歧視風波」理應告一段落，今後國泰應該深刻汲取教訓，作出必要的改革，重建信譽，挽回乘客信心。

　服務業的主要特點是要直接面對顧客，客人在接受服務時往往會提出不同要求。一般而言，只要提出的要求是合理的、屬於職責範圍內的，服務提供者就要盡量滿足。例如飲食業服務員要為客人點餐、提供乾淨的餐具，旅遊業服務員要為客人提供適切的交通、住宿配套。同理，空中服務員也應該為感到寒冷的乘客提供毛毯，不應因為語言而有所刁難。如果這樣也做不到，便是失職。

　「歧視風波」之發生，無疑是不幸的，因為人們對事件性質的理解早已超出服務業這一專業，牽涉到英殖歷史、國族認同、香港與內地之間矛盾等政治層面，確實已傷害了內地人民的心。惟我們也要看到，在已經確立「愛國者治港」原則下的香港，國泰職員歧視非英語乘客這種事情只是局部和偶發的，絕不反映香港整體企業文化和主流民意。

　事件發生後，國泰的處理算是合理的。首先是承認錯誤，繼而解聘有關人員。但國泰的修正措施並不止於此，還成立了由行政總裁親自領導的跨部門小組，將會重新檢討服務流程，成員培訓，提升客戶至上的文化，確保所有國泰員工必須尊重每位旅客，提供專業及一致的服務。我們要給予國泰一點時間，重拳整頓，從根子上解決問題。

　國泰是一家擁有七十多年歷史、扎根香港多年的世界級航空公司。展望未來，香港要繼續成為首屈一指的國際航空樞紐，國泰不應也不能缺席。香港市民對於國泰是充滿感情的，希望它深刻汲取這次事件的教訓，不斷改進，與香港一起成長。