「深圳海關毗鄰港澳，進出境旅客最高峰一天超80萬人次，而西九龍站海關作為全國首個在香港腹地開展『一地兩檢』的高鐵口岸海關，如何讓進出境旅客獲得更好的通關體驗成為執法過程中最關注的問題。」西九龍站海關唐民介紹道。

    近年來，深圳海關把維護人民群眾合法權益作為踐行新時代「楓橋經驗」的出發點和落腳點，推動基層一線成為化解矛盾糾紛的主陣地。其中，西九龍站海關積極運用「普法+諮詢+調解」多維聯調機制，堅持「預防在前、調解優先、運用法治、就地解決」，切實做到「小事不出科、大事不出關、矛盾不上交」。

    「沉浸式」普法 盡「情」盡「心」

    「我從廣州南乘坐開往香港西九龍的動感號列車，看到車廂上循環播放西九龍站海關的普法動漫，生動形象地宣講旅客出入境攜帶物品海關管理規定、健康申報，這些信息對我們旅客便捷通關很實用。」旅客陳曉女士說。

    據悉，這是西九龍站海關聯合港鐵公司打造的大灣區「移動普法列車」，利用高鐵客流量大、輻射範圍廣的特點，精心製作普法動漫，打造法治移動課堂，助力提升廣大旅客的法律意識。通過充分運用「互聯網+法治宣傳」工作模式，讓普法「潮」起來。開闢「碼上普法」功能，旅客掃碼即可獲知「普法菜單」「通關指南」，解答辦理業務中的常見問題。

    「零距離」宣講 走「新」走「心」

    「我這是第一次坐高鐵去香港，真的不知道有這麼多的規定需要注意，能夠邊走邊看地了解什麼能帶什麼不能帶，真的是太貼心了。」旅客劉少鋒先生說道。

    西九龍站海關注重「法」「景」融合，推進特色法治文化陣地建設，創新形式開展普法宣傳教育。圍繞旅客通關行走動線開展「零距離」宣講，精心佈置普法宣傳海報、公告欄、電子屏，直觀展示海關監管要求和旅客注意事項，科普傳染病、瀕危動植物的法律法規及相關知識。建立國門安全展廳，以實物、視頻案例等形式展示口岸打私成果，開展以案釋法、以案普法。打造「政務公開專區」，海關作業流程、執法依據公開上牆，擺放查詢機、便民設施，讓旅客感受到海關文明規範執法。

    「一站式」調解 見「效」見「心」

    「這對鑽戒是我們結婚自用的，你們海關憑什麼徵稅？我要去投訴你們。」一對年輕夫婦正在查驗區大聲質疑海關的處置方式。

    為了消除對海關執法的誤解、防止矛盾進一步激化，西九龍站海關旅檢一科科長謝煒立刻將這對夫婦引導至「臻心調解室」。圍坐小圓桌旁，端上一杯熱水，謝煒像拉家常一樣，認真聽完這對夫婦的「抱怨」，耐心解答疑惑不解，細緻講解事理、法理、情理，讓旅客從心底理解和認可海關執法，心平氣和地走出調解室。

    「臻心調解室」是西九龍站海關前端化解執法糾紛的一個縮影。在進出境旅檢大廳專門建設「臻心調解室」，設立「臻心熱線—84391122」，建立專門工作制度，組建專職調解員、兼職調解員、法規小組三支隊伍，為複雜疑難糾紛調解提供現場諮詢和法律服務，有效開展糾紛調處工作。2024年至今，「臻心熱線—84391122」接到旅客諮詢電話200餘個，信訪投訴辦結率100%， 1688份通關滿意度問卷調查中旅客總體滿意度達到96.04%。

    據介紹，深圳海關鼓勵執法一線立足不同業務特點，因地制宜探索適應執法實際的矛盾糾紛化解方法，2023年，關區組建調解員隊伍近200名，共13個「楓橋經驗」工作室就地化解矛盾糾紛300餘宗。2024年，深圳海關將繼續堅持和貫徹新時代黨的群眾路線，大力培育一線「金牌調解員」「法律明白人」，力爭形成具有特色亮點、人民群眾滿意的矛盾糾紛預防調處化解綜合機制。（記者 姚志東）