8月3日10時20分，在黑龍江12345政務服務熱線辦公區，電話聲不斷，坐席人員耐心、專業的解答每一個問題，回應每一個求助，這對於12345政務服務熱線來說是工作常態，24小時服務是對百姓的負責。

    這暢通的交流背後，是政府部門主導，中國移動黑龍江分公司提供技術支撐、攻克技術難關、多輪聯調測試的結果。目前，系統匯聚歷史數據907萬條、建設知識庫信息6.8萬餘條，實現13地市和59家中省直部門話務通、業務通、數據通，並將逐步與110、120、119等緊急熱線實現聯動，打造了集話務管理、智能客服、數據交換等多功能於一體的熱線平台系統，將12345建設成為群眾的連心熱線、暖心熱線、貼心熱線。

    融合創新打造方便群眾的服務平台

    「黑龍江移動項目團隊強化頂層設計，汲取百家長，融創自家新，創新平台功能、推進省市聯動、注重分析研判等方面重點發力，克服疫情等不利因素影響，高質量完成了服務場地改造、熱線歸併、服務團隊培訓等工作。」黑龍江移動黨政要客行業研究院副院長徐翔表示，項目於2022年3月31日正式上線，以「話務通」、「業務通」、「數據通」、「視頻通」為主線。截至目前，一期已建設11個模塊、60餘功能，並依託先進省份經驗，開展二期建設工作，打造10個模塊。

    目前，5G視頻已完成測試，設置專屬坐席，配備手語、外語工作人員，以人為本，針對特殊人群，拓展服務範圍及能力。同時，研發融合多媒體，對接國家一體化平台、省級政務平台及公眾號，大幅拓寬受訴渠道，親民近民，做到全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督。

    整合資源打造服務決策的直通渠道

    據介紹，黑龍江移動依託12345熱線平台，充分運用中國移動在雲網、大數據、話務、客服等方面的能力優勢和成功經驗，歸集整合資源，強化系統集成，推進數字賦能，助力提高黑龍江政務服務的數碼化、智能化、信息化水平。

    「12345熱線平台主動收集中國政府網、省政府門戶網站等網絡媒體的社情民意，進一步完善分析研判和態勢感知功能，為各級黨組織、政府提供決策參考。」徐翔說。

    目前，已實現12345熱線平台與省一體化政務服務平台、「全省事」APP、「龍江營商」微信公眾號互聯互通，使營商環境投訴舉報事項受理、轉辦、評價、督導相融通，強化互動功能板塊，實現訴求信息實時受理、視頻客服即時連線，時時刻刻為全省市場主體和人民群眾提供暖心服務。

    同時，探索開闢「惠企通」專區，受理招商引資企業涉及的各類諮詢及投訴事項，並與相關部門建立直通渠道，聚焦招商引資和市場主體需求，主動推送惠企政策服務信息。

    12345熱線是人民呼聲的「傾聽者」、政府治理的「連接者」、政務服務的「提供者」、群眾訴求的「督辦者」。下一步，黑龍江移動將以打造「全國一流」政務服務便民熱線為目標，將在遠程客服方面，搭建APP、小程序等小場景、小平台，利用小場景豐富大平台，構建遠程辦理能力，拓展話務員智能服務能力。 (王亮 楊帆 裴振萍 王琳)