6月2日，記者從大連市政府新聞發佈會上獲悉，為了與時俱進地滿足青少年成長發展的需求，積極應對疫情給青少年學習生活帶來的影響，大連將12355傳統服務熱線與AI人工智能、大數據等技術相結合，將提升青少年自護力、抗逆力的教育實踐活動與沉浸式服務體驗相融合, 創新推出新時代大連智慧12355。5月31日，新時代大連智慧12355在社會各界的關心和見證下正式啟動上線。

 

    據大連市群團組織綜合服務中心黨委書記、主任單美娜介紹，2016年，大連市12355青少年服務台在全國率先掛牌成立。經過16年的精心培育和建設，大連12355已逐步成為直接服務於全市廣大青少年的窗口陣地。新時代大連智慧12355的上線，是多年工作積累的成果。一直以來，大連12355熱線以服務、陣地服務為基礎，逐步將服務端口延展至校園、社區、企業和雲端，向青少年傾力提供心理疏導、法律幫助、青春護航、學業指導、人生規劃、家庭教育、應急服務等各項服務，努力當好青少年的傾聽者、陪伴者、解惑者。16年來，共接聽熱線端、互聯網端諮詢3萬餘人次，建立重點青少年檔案6800多個，接待面詢服務3900餘人次，跟蹤幫扶個案6400餘人次，開展各類進企業、進學校、進鄉村、進社區、進雲端品牌活動5.1萬餘場次，受益青少年300餘萬人次。服務台先後榮獲「全國青少年維權崗」「遼寧省示範性青少年綜合服務平台」「大連市直機關最佳服務成果獎」等殊榮；先後承接並圓滿完成國家級、遼寧省唯一試點工作項目3項，各項工作考核在全國、全省始終名列前茅。2021年度，大連12355在團中央開展的全國12355服務台質量測評中獲得優秀等級，並代表遼寧做全國經驗分享。

 

 

    新上線的智慧12355，一是在專業服務上體現權威性。成立全國首個12355專家諮詢委員會，聘任心理諮詢、法律幫助、學業指導等各領域專家志願者556名，按初級、骨幹、資深三級標準，分級明確專家接線、評估、督導、跟蹤回訪等工作職責，為青少年提供「一對一」的熱線諮詢、線下諮詢等專業服務。二是在技術防護、制度防護和機制防護的服務保障上突出安全性。三是在在平台屬性上堅持公益性。新時代大連智慧12355恪守公益性原則，面向全市青少年提供全程公益服務。四是在發展模式上着力創新性。在線上、線下空間融合方面實現了1+7新突破。線上，打破傳統座席模式，採用雲上、雲下接入新方式，可同時受理30個來電以及小程序等網絡留言服務；線下，依託坐落於市群團中心12355平台的情緒宣洩室、心理沙盤室、音樂減壓室、自護體驗室等實體功能室，輔助解決線上難以解決的問題，或是需要線下介入、干預的問題，實現青少年「打得通、用得好、來得了、辦得成」的服務目標；在不間斷服務方面實現了7+24新突破。改變過去「學生上線，熱線上班；學生放學，熱線下班」的「零交集」工作時間模式，率先在全國實行12小時專家接線+12小時AI智能接線的24小時不間斷、全年無休服務模式。在AI智能機械人值班期間，如來電者說出「性侵、騷擾、自殺」等預警詞，系統將自動轉人工介入，實現干預先危機一步；在服務方式及管理內容方面實現了1+N新突破。在傳統熱線電話的基礎上，開放小程序等融媒體接入渠道，青少年、家長以及各相關團體，均可通過微信小程序等端口，參與活動報名、活動申請、功能室預約等功能性服務，實現「一機在手，服務全有」。

 

    單美娜表示，下一步將緊緊圍繞青少年所急、所需、所盼，不斷加強平台的建設管理，打造大連12355「一米服務圈」，通過持續不斷的努力，讓更多青少年通過新時代大連智慧12355平台得到有效的幫助，共享社會事業發展「民生紅利」。（記者 王麗艷）