近日，深圳市大鵬新區南澳辦事處12345政務服務便民熱線收到一份特殊來電，裏面並非投訴或諮詢，而是表達了濃濃的謝意。

 

    原來前不久，沈女士在集中隔離期間因為身體原因急需就醫，同時帶有三個孩子需要照顧。相關部門了解到沈女士的需求後第一時間進行溝通與安撫，聯繫醫院制定解決方案，保障了沈女士的身體健康和一家人的生活，工作人員耐心細緻的工作贏得了沈女士的點讚。

 

 

    今年以來，南澳12345政務熱線進入應急狀態，工作人員24小時專人值班值守，接訴即辦，守好民生熱線服務群眾訴求第一線，所有涉疫訴求均當日辦結，以最快速度響應遲、處置、反饋，及時辦結率100%，確保群眾訴求服務快速高效處理。

 

    據悉，3月14日以來，南澳12345熱線70%的來電都是涉及核酸檢測點設置、管控措施、恢復生產經營等疫情防控相關的諮詢和訴求。「疫情期間，我們接到訴求後立即督促落實辦理、回訪反饋，幫助群眾解決問題的同時，也很好地緩解群眾不良情緒。」南澳辦事處相關負責同志表示。

 

    同時，近年來，南澳不斷加強對群眾回訪反饋，安排工作人員對辦結訴求進行逐一回訪調查，詳細記錄辦理結果滿意度，做到訴求「事事有回音、件件有落實」，居民滿意度達100%。

 

    記者了解到，此外，為最大限度將矛盾風險化解在基層，南澳設立了「波哥工作室」，結合12345政務服務熱線全天候快速辦理的優勢，「線上+線下」一體化為群眾答疑解惑。「波哥工作室」負責人許春波表示，為更好的為群眾解決問題，我們不斷暢通民意訴求新渠道，能當場解決的現場辦公協調解決，聽民聲、解民憂，用「心」回應群眾關切。

 

    同時，南澳辦事處和下轄9個社區開通了「1+9」條24小時暖心服務熱線，隨時解答群眾疑問，疏導緩解不良情緒，積極宣傳引導群眾正確對待疫情，自覺加強自我防護，遵守相關政策，打造有溫度有力量的「暖心線」。（記者 羅國淮 通訊員 吳睿琪）