第七次全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上人口占全部人口的比重達到18.7%，處於輕度老齡化階段。旅遊業日趨數字化與線上化的智能技術成為擺在老年客群面前的一道“數字鴻溝”。為推進旅遊服務“適老化”，黃山旅遊發展股份有限公司在黨史學習教育中注重“將提升“適老”旅遊服務融入“我為群眾辦實事”實踐活動，聚焦老年人高頻出遊需求和服務場景，做實做細服務保障彰顯人文溫度，讓廣大老年遊客跨越“數字鴻溝”，在旅遊服務上有更多獲得感、幸福感、安全感。
官方平臺成黃山文旅線上總入口
黃山旅遊官方平臺於2019年8月正式上線運營，由黃山旅遊發展股份有限公司旗下黃山智慧旅遊有限公司負責建設運營，目前已成為黃山市文旅線上總入口，是黃山市旅遊景區分時預約官方平臺。
官方平臺依託黃山旅遊全產業鏈資源，以黃山風景區為核心，為遊客提供“吃住行遊購娛”一站式旅遊產品和便捷智能服務，旨在成為國內先進的“目的地新旅遊新生活”數字化服務平臺。
隨著智能終端的普及，“掃碼支付”“網上預約”等智能化服務逐漸成為人們生活中實現高效協同的手段，但智能化服務所產生的“數字鴻溝”卻讓老年人面對使用智能技術時“傻了眼”。據統計，今年上半年黃山風景區入園遊客中60歲以上老年人占比20%，並且有逐年增加的趨勢。黃山風景區目前實行線上分時預約、掃健康碼等方式。“景區線上預約介面交互複雜、操作不友好等問題，使得老年人不敢用、不會用、不能用；預約頁面存在圖片缺乏文本描述、驗證碼操作困難、字體太小等問題；老年人沒帶手機、或者無智能手機無法線上預約的問題；這些問題使得老年人等群體在使用系統過程中遇到多種障礙。”黃山旅遊相关负责人介绍。
“適老化”服務撐起“關愛傘”
“速度”和“溫度”怎樣才能平衡？結合黃山風景區實際，官方平臺創新預約模式，方便快捷購票。“不斷進行技術更新迭代，實現遊客在官方平臺可以一次性完成不同門票、索道票、景區換乘車票購票，減少遊客重複輸入信息購買不同票種的煩惱。”
据介绍，為了方便老年人購票，官方平臺增設“黃山門票-免票”來滿足老年人預約黃山門票，方便老年人提前預約。同時，官方平臺推出“景區特殊群體票”，解決老年人沒有提前預約到達景區，景區登記信息繁瑣的“痛點”。针对老年人操作智能手機不熟練的情況，使用百度OCR技術，能快速幫助老年人完成信息輸入。老年人在官方平臺購票時，點擊“拍照身份證”，便可將老年人身份證上的姓名、身份證信息自動填入購買的票種遊玩人信息欄，提交支付即可完成預約購票。
同時，為了方便老年人在平臺購票，在平臺購票頁面重要信息採用了字體放大、顏色標注等方式，讓老年人能更加關注景區及票種主要信息。
记者了解到，今年，黃山風景區進行門票票房及索道場站改造，推進景區實現“門索合檢”，同時使用最新檢票設備，滿足人臉入園及刷社保卡入園，為老年人群提供更便捷的入園體驗。“老年人到達景區後，只需要經過票房閘機時對準拍照識別設備，即可直接入園，真正意義上滿足國家疫情管控要求，從無接觸式購票到無接觸式入園。”
堅持傳統服務與智能服務創新並行、線上線下遠程融合推進。線上對官方平臺、OTA平臺進行介面規範要求，統一與黃山分時庫存管理系統對接，實現所有分銷渠道分時段庫存統一管理。從黃山北大門、黃山南大門（雲谷索道方向）、黃山南大門（玉屏索道方向）三個景區入口方向，將每日開園時段劃分6個預約時間段（黃金周為8個預約時間段），分別設置相應庫存，滿足遊客通過不同平臺選擇景區入口及入園時段。
線下設置綜合服務窗口，協助老年人進行預約，做好傳統購票方式引導，提升遊客入園效率。
做老年人的“貼心小棉襖”
“登黃山使用訂票系統，真的太方便了，無論是索道口還是景交，都刷身份證直接進，讓我們覺得追上了社會發展的步伐”；“預約的身份證不用輸入，直接手機掃描就可以了，太方便了”；“我們老年人沒帶手機，現場工作人員幫忙登記預約，太貼心了”；“網購快捷方便，退票操作簡單”。這些老年遊客的評價，體現了平臺改造後的適老化成效。
“服務無止境、滿意無終點”。大眾旅遊時代，旅遊業同樣需要繼續強化敬老愛老意識，做老人的“貼心小棉襖”，讓服務更加多樣、更有溫度。“黃山旅遊官方平臺的適老化改造同樣可供其他景區借鑒。”據介紹，可對景區自有線上預約平臺進行簡化提升，預約平臺字體增大，圖片要配文字說明等方便老年人預約的改造措施。植入“人臉識別”、“掃二維碼”等智能技術，方便老年人快速入園。定制特殊服務、預留特殊通道，保障老年人旅遊安全。
同時，景區，售票窗口保留現金購票方式。
“通過官方平臺分時預約的積極實踐，有助於在全社會引導遊客養成預約旅遊的習慣，同時為全國其他兄弟景區在分時預約管理探索方面提供了一定的借鑒經驗。”黃山旅遊相關負責人表示，適老化服務的提升，在敦促企業提高服務品質的同時，也有望為產業界帶來“新藍海”。（記者 吳敏 通訊員 全薇 李弋瑋）