把民意訴求作為第一信號，把群眾滿意率作為第一標準，把解決問題的質量效率作為第一要求，把矛盾糾紛化解在當地作為第一任務……阜新市積極探索，大膽實踐，將「阜政通」模式作為推進市域社會治理現代化的創新舉措，通過構建「線上訴求一平台，線下問需一張網、現場服務一中心」一體化服務模式，傾聽百姓聲音，了解社情民意，解決急難愁盼，高效化解矛盾。

    如今，「阜政通」運行已有一年半的時間，有效發揮了社會治理基礎性、牽動性、保障性作用。通過嚴格落實首問負責制，首接首辦、即問即辦、限期辦結，「讓我來辦成為一種意識、讓快速辦成為一種習慣、讓辦得好成為一種必然」。下一步，阜新將全力推進「阜政通」模式市域社會治理工作，持續強化品牌優勢，做大做強「阜政通」，堅持和發展新時代「楓橋經驗」。

    線上「一平台」 吸納百姓訴求「一網通」

    打開手機微信，進入「阜政通」小程序，可以看到這樣一段話：「您好！這裏是『阜政通』辦事平台。您的事就是我的事，有事您儘管講，我將盡責儘快為您辦理好、服務好。」

    這段話的下面，分別是阜新蒙古族自治縣、彰武縣、海州區、細河區、太平區、新邱區、清河門區7個縣區的入口。群眾要和哪個縣區的負責人「對話」，可直接點擊該縣區的名字，進入反映問題平台，留下聯繫方式，描述有關問題和訴求，提交即可。

    之後，訴求信息將通過「阜政通」平台工作人員之手，根據訴求內容，被分撥到相關部門。

    據介紹，海州區社會治理綜合服務中心阜政通平台工作人員厚貴鑫，就是專門從事百姓訴求分撥工作的一員。「去年3月份入職『阜政通』平台，每天的工作就是對百姓訴求及時進行流轉。」目的是幫助百姓解決問題的第一關，需要充分了解百姓的訴求內容，並精準對接到相應的職能部門，才能確保訴求內容實現高效處理，減少百姓的等待時間。

    不僅有微信小程序，這個線上平台，實際上是多條「線」連接群眾，共同工作。微信、電話、網格員代訴、12345等渠道，都可收集百姓所要反映的問題，方便不同年齡、不同習慣的訴求人。

    建好平台，更要用好平台。為了讓更多群眾知曉「阜政通」的職能，阜新市不斷拓展「阜政通」宣傳途徑、持續提升群眾知曉率。通過利用市信訪局微信公眾號刊發縣區、市（中省）直單位解決群眾訴求的典型案例，每月2次、連續3個月向全市158萬手機用戶推送「阜政通」相關信息，以點帶面提高影響力。通過發一封信，讓「阜政通」找百姓。

    「從我們每天接到訴求件的數量就可以看出，知道『阜政通』的人越來越多了。」厚貴鑫說，以海州區為例，在阜政通開通之初，每天接到的訴求件大概10件。現在每天訴求件可達到百件，充分說明了這個平台在吸納百姓訴求方面的能力在提升。

    線下「一張網」 「鐵腳板」將問題解決在萌芽

    線上「一平台」，可以說是吸納百姓訴求的「主力軍」；而線下「一張網」，則是線上「一平台」的有益補充，兼具吸納百姓訴求和消除問題萌芽的雙重職責。

    線下「一張網」，是將城市基層劃分為街道、社區、小區、樓棟四級網格，將農村基層劃分鄉（鎮）、村、屯（組）三級網格。堅持「基層吹哨、部門報到」原則，自下而上主動發現問題、解決問題，形成網格閉環，其核心是實現網格內事務分級就地發現和解決。

    目前，阜新市以縣區為單位統一明確網格員公示牌的規格、樣式和內容標準，並在社區小區醒目位置將網格員及樓棟長的姓名、照片、聯繫電話、工作職責、監督電話等基本信息進行公示，群眾遇到困難知道找誰來解決。

    同時，發揮幫辦代辦服務功能。激勵網格員走街串戶，開展「敲門行動」，積極尋找、收集匯總問題線索，能獨立解決的立即解決，自身難以解決的及時上報「阜政通」平台推動解決。

    以新邱區為例，建立了創城隨手拍工作群，很好地發揮了線下網格員的作用。據介紹，該工作群共有400多人，區里主要領導、相關工作人員、全區住宅小區的樓長及網格員都在其中，大家一起在「雲端」，關注轄區內民生熱點。

    「網格員甩開『鐵腳板』，用自身長年積累的生活經驗以及工作經驗，隨時走隨時發現可能存在的問題隱患，將小問題消滅在萌芽。解決不了的問題，發到群里，相關部門認領，並給出反饋結果。」新邱區社會治理綜合服務中心主任王嵐說。

    現場「一中心」 兜底施治「疑難雜症」

    小事兒不出網格，就地化解。而那些問題並不單一的「疑難雜症」，可放心交給現場「一中心」來解決。

    「一中心」即市級成立市域社會治理綜合服務中心，各縣區成立縣區社會治理綜合服務中心，並實體化運行。這個中心，是解決百姓訴求問題的核心所在。

    現場服務「一中心」設在市、縣（區）兩級，採取「1+7」 模式運行，即以市級服務中心為核心樞紐，輻射帶動7個縣區社會治理綜合服務中心工作，統籌推進市域社會治理工作走深走實。

    首先是整合現場中心功能、實現「小中心」發揮「大作用」。現場中心將訴訟服務中心、人民調解中心、信訪接待中心、行政調解中心進行功能整合，規範管理，統一運行，實行一窗受理、分流交辦，為全市群眾提供信訪接待、矛盾調解、法律援助、案件受理、審判執行等綜合性服務。

    「目前已有18家單位入駐我們中心，有群眾來到現場尋求幫助，我們先進行分流，了解其相關訴求，並請相關部門工作人員馬上到現場，着手解決問題。」王嵐說，即使是那些不知道該找哪個部門來解決的問題，平台也進行兜底，以快速解決百姓需求為準則。

    「今年3月份，平台接到群眾投訴，發現轄區內有電線杆嚴重傾斜，威脅過往行人及車輛安全。」王嵐回憶，區住建局、創城辦等部門共同趕赴現場分析研判，指定區住建局立即出動吊車、鏟車、施工人員進行緊急施工，僅用2小時就妥善解決了群眾訴求。這個電線杆是沒有產權單位的，是「阜政通」平台進行了「兜底」，將隱患排除。

    與此同時，推進訴源訪源共治、構建大調解格局。現場中心採取訴源與訪源治理相結合的方式，人民法院、司法行政部門、信訪接待、公安機關、勞動爭議仲裁委員會等職能部門進駐現場中心辦公。堅持「調解優先、應調盡調」原則，形成集約高效、多元解紛、交融互動的大調解工作格局。

    在阜新縣社會治理綜合服務中心，已經69歲的榮慶蘭退休後發揮餘熱，憑藉豐富的工作經驗和閱歷，進行婚姻家事方面的調解，年初至今已成功調解了100餘件。

    「兩首一督」發力 從「要我干」到「我要干」

    阜政通模式之所以收效明顯，離不開首席辦事員機制、首問負責制以及全程跟蹤督辦這「兩首一督」作支撐。

    首席辦事員，由市委書記、各縣（區）委書記擔任，並向社會進行公佈，疑難、重點問題均由首席辦事員轉辦落辦，確保群眾反映事項「事事有回音、件件有落實」，有效提高工作質效。

    首問負責制，要求受理訴求的單位和人員是首問責任主體。「首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責範圍內的事，都要負責到底，給群眾一個滿意的答覆。」阜新縣信訪網絡投訴受理中心主任齊蘇說。對於群眾訴求，採取「1+1+7」模式（1天交辦、1天受理、7天辦結）受理辦理，讓快速辦、辦得好、書記辦成為常態。

    全程跟蹤督辦，指建立擬辦、催辦、督辦、移交、歸檔等督查督辦工作流程，通過下發催辦單、督辦單、現場調研、明察暗訪等形式，常態化開展現場督查、聯合督查、專項督查、線上督查等，將督查督辦結果作為年度考核重要依據，並對涉及不辦、推辦、慢辦、亂辦等違反工作紀律規定的人員和單位，給予提醒、約談、移送紀委問責，倒逼黨員幹部及時有效處理群眾訴求。

    下一步，阜政通將繼續發揮好首席辦事員作用。突出「快速流轉、快速處置、解決徹底、群眾滿意、問責跟進」工作特點。把好審核結案關口，嚴格執行「拒不接單的不放過、解決不迅速的不放過、群眾不滿意的不放過」工作要求，堅決杜絕「推脫繞」現象發生。（王藝橋）