今天是一年一度的3•15 國際消費者權益日，不僅是廣大消費者集中維權「宣示勝利」的大日子，也是令不少侵害消費者權益的企業十分「頭疼」的日子，同時還是媒體、公關、律師等行業人士較為忙碌的日子。在這一天，各種消費維權輿情集中爆發，網友紛紛吐槽這些年來被騙、被坑、掉陷阱的糟心事，感嘆企業的「精明」、商家套路多且深，令人防不勝防，同時很多時候面對消費陷阱和被欺騙而又深感無助。

　每年央視的「3•15」晚會播出後，都會將消費維權輿情升至最高點。今年的「3•15」晚會披露了系列侵害消費者權益的內容，包括涉及製造水軍的主板機、不防火的防火玻璃、偷工減料的滅火器、肉類產品等領域食品安全問題、多家婚戀平台利用焦慮收割消費者、知名汽車品牌寶馬的產品中傳動軸異響等，引發網友極大的關注和討論。

　知名互聯網行業分析師丁道師向本報記者表示，今年的「3•15」晚會為近年最佳，既拍蒼蠅，也打老虎，除了開頭的幾家小公司，後部分包括聽花酒、寶馬、同程金融等多家知名企業被曝光、點名。此外，今年的「3•15」晚會反映的問題非常及時且應景，比如，備受關注的預製菜上榜了、當前熱議的消防安全也上榜了、群控刷量也上榜了。但可惜篇幅有限，直播帶貨、醫美亂象以及更大的消費領域（比如房地產爛尾）沒有上榜，略顯遺憾。

　圖為2024央視的「3•15」晚會視頻截圖

　中國消費者協會今日公布的2023年十大消費維權輿情熱點包括：電商主播言行不當引發投訴；民宿經營者被曝「漲價退單」「虛假地址」；餐飲商家不明確收費標準及服務內容；「研學游」「低價游」欺騙誘導暗藏陷阱；車企售後服務停擺引發車主擔憂；共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳；第三方測評「跑偏」干擾消費者；「生鮮燈」改變商品外觀誤導消費者；知名品牌觸碰食品安全底線；精裝房偷工減料引發業主維權。

　此外，3月15日，根據內地知名網絡消費糾紛調解平台「電訴寶」（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯網消費平台糾紛案例大數據，「一帶一路」TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布的《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴報告》，2023年，全國網絡消費熱點投訴問題主要為退款問題（29.23%）、商品質量（10.83%）、網絡欺詐（8.98%）、售後服務（7.46%）、網絡售假（6.47%）、霸王條款（5.72%）、虛假促銷（4.64%）、發貨問題（4.55%）、退換貨難（3.40%）、貨不對板（3.16%）。

　其中，退款問題、商品質量、網絡欺詐位列熱點投訴問題前三，是網絡消費的常見「雷區」。此外，退換貨難、貨不對板也進入投訴榜前十，可見部分電商平台或商家在售後服務和商品質量控制方面存在不足。

　應多方合力維護好消費環境

　對於「3•15」晚會曝光的各種侵犯消費者權益的消費，相關監管部門也第一時間表示將跟進調查了解，嚴懲涉事企業的不法行為。多年來，「3•15」晚會曝光的問題，一直都會引發一輪的監督排查，這是令消費者拍手稱快的事情。但要知道，「3•15」晚會每年就那麼一次，而在現實生活中，各種侵犯消費者權益的問題層出不窮，相關監管部門如何在平時加強監管和處罰力度，及時將各種侵害行為扼殺在「搖籃里」，才是發現和解決問題的關鍵所在。

　因此，無論是相關政府部門的監管力量，還是負責行業監督的協會，抑或是第三方相關的監管平台等，都應該在平時的運作中，盡最大努力確保消費者的訴求得到回應，及時發現和曝光相應的騙局、陷阱等，以維護良好的市場秩序和消費環境，讓消費者能夠安心消費，從而發揮消費在經濟增長中的拉力。

　丁道師提及，總體來說，中國的消費環境要比十年前好太多。這主要得益於政府加強監管和執法，嚴厲打擊違法行為，有效保護消費者權益；消費者自身權益保護意識提高，敢於維權；社會各界共同努力，媒體曝光侵權行為，社會組織提供法律援助等；科技發展和互聯網普及，為消費者提供更多選擇和便捷方式，方便獲取信息和維權。

　消費者要有維權意識

　據第三方網絡消費糾紛調解平台「電訴寶」受理的案例顯示，2023年投訴案例依然呈現正增長，同比增長1.19%，對比2022年增幅下降。此前，2019年—2021年受理的投訴案件數呈現負增長，其中2020年同比下降45.59%。2022年開始由負轉正，2023年持續增長。可見近兩年消費回暖，投訴數量也隨之水漲船高。

　在這當中，網絡購物投訴佔全部投訴46.31%，比例最高，比去年上漲3.53%；此外，商家糾紛佔比18.62%，在線差旅為5.32%，網絡支付為4.27%，跨境網購為3.11%，P2P網貸為2.80%，分期消費為2.72%，網絡傳銷為1.89%，物流快遞為1.75%，網絡訂餐為0.57%，網絡用車為0.,16%，銀行電商為0.16%，其他類投訴佔比為12.31%。

　消費者遇到類似問題時，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻給出了多方面的建議。一是了解自己的權益：消費者應該了解自己的權益，特別是在購買商品或服務時享有的權利。熟悉相關的消費者保護法律法規，包括退貨、維修、退款等方面的規定。二是保留相關證據：在發生糾紛或問題時，消費者應儘可能保留相關的證據，如購物憑證、合同、收據、通信記錄、照片等。該類證據可以支持消費者的維權主張，並有助於解決爭議。三是諮詢專業律師：對於複雜或嚴重的維權問題，建議消費者諮詢專業律師。律師可以幫助消費者評估案件的法律性質和證據，提供法律意見，並輔助消費者制定維權策略。四是尋求和平解決方式：在維權過程中，消費者可以首先嘗試通過和解、調解或談判等方式解決爭議。這有助於節省時間和費用，並可能達成雙方都能接受的解決方案。五是維權組織的支持：消費者可以尋求消費者權益保護組織的支持，如消費者協會等。這些組織通常擁有專業的維權團隊，能夠提供法律諮詢和支持，協助消費者維護自己的權益。（記者 朱輝豪）

　頂圖：在3月15日國際消費者權益日即將到來之際，各地開展相關活動，維護消費者合法權益，提高人們的消費安全意識。（新華社記者 劉滿倉攝）