5月2日17時30分左右，由香港西九龍開往長沙南的G6114次列車始發即滿員，14號車廂一位旅客鄧先生獨自一人乘車從港返湘。老先生今年65歲了，腿腳不是很方便。擔當值乘的長沙客運段高鐵動一車隊G78/G56列車長朱文義和劉惟伊了解情況後，立即跟其他旅客協調，幫鄧先生換座到距離廁所和下車位置最近的座位就坐。他們還詳細向鄧先生介紹了列車服務設施和安全乘車注意事項。一路上，車班重點關注着鄧先生，為其送水，幫扶如廁。臨下車，車班人員幫旅客提大件行李，攙扶旅客平安下車。無微不至的照顧讓老先生非常感激，贊口不絕。

    在今年「五一」小長假期間，該車班針對老幼病殘孕旅客等重點旅客專門推出了「九字」服務法：「一宣傳、二服務、三關注」。通過對車廂內重點旅客加強安全宣傳，提高其自身安全防護意識；結合重點旅客需求提供針對性重點服務；在旅途中注重對重點旅客的關心和關注，隨時掌握情況，暖心幫扶直至平安送旅客下車。「九字服務法」簡單實用，幫助車班成功應對大客流情況考驗，服務好每一名重點旅客。

    這只是該車隊進港跨境高鐵服務團隊在「五一」假期值乘服務旅客的一個剪影。「五一」期間，從今年4月1日恢復開行長沙南-香港西九龍間進港跨境高鐵迎來「滿月」，同時也迎來了井噴式客流的考驗。

    面對「五一」客流高峰，長沙客運段高鐵動一車隊做好提前預想，充分預估將出現的困難和可能發生的突發情況。提前組織值乘班組開展針對性業務培訓和大客流情況下應急演練，提升現場處置能力。同時還優化了進港跨境車班組的交路人員安排，為值乘班組服務工作質量提供有力保證。

    在服務過程中，值乘各車班嚴格服務標準，從儀容着裝、服務禮儀、商務座服務、備品定位各方面強化標準，「打磨」細節，力求在服務中凸顯出長客高鐵人的「工匠精神」。為了讓來自香港西九龍站登車乘客能夠有良好的「第一印象」，針對列車在香港西九龍折返時間比較短的特點，各車班優化實行「時控法」作業。當列車抵達香港西九龍站後，班組各工種立即組織分工有序合作，定人定崗定位，統一按時點執行標準，在短時間內合力完成了高質量的列車整備作業，讓列車「重煥新顏」，以整潔的車內環境迎接香港的旅客到來。

    5月3日，G6113次長沙南始發時，1號車廂商務座上來一位身上插着導管與尿袋的患病旅客，她和丈夫一起前往香港西九龍站。上車後商務座列車員羅瑞瑞馬上主動為兩位旅客送上毛毯防寒。為了不讓旅客吹風，她特意調小了商務座的出風量。到站後，列車長劉婷帶着羅瑞瑞在一起協助家屬將旅客扶上輪椅並平安送下列車……

    4月29日G6114次列車上，一位第一次單獨帶寶寶出門的王女士遇上寶寶哭鬧，不知所措。就在她感到焦頭爛額之際，列車長鄧凌雲、帶着馮億琳、謝靖蓉這三尚未為人母的年輕女乘務人員客串起了「臨時寶媽」的角色，輪流抱着孩子在車廂連接處哄勸，最終讓寶寶停止哭鬧……

    5月3日的G6113次列車上株洲西站開車後，列車長瞿麗萍巡視時在2號車廂連接處發現一名10歲小孩高同學獨自一人乘車，他們立馬安排專人對孩子進行照顧，列車長鄭德強聯繫其老師到廣州南站前來接人……

    服務用心用情，旅途充滿溫馨。大客流考驗下，長沙客運段高鐵動一車隊進港跨境列車緊盯乘車旅客服務需求，想旅客所想，急旅客所急。積極推行服務創優「微舉措」：對老幼病殘孕重點旅客重點關懷；加強英語服務滿足外籍旅客服務需求；針對進港跨境列車旅客攜帶大件行李較多，班組自配可固定行李箱的塞子，將「亂竄」的箱子「牢牢定住」；全列超員情況下，列車運行各區段時間不長而旅客補票需求眾多，班組採取「分散式」補票方式方便旅客，多個補票人員主動下到各車廂為旅客辦理，避免旅客長時間排隊等候。如此種種，服務雖細微，卻有效對接了旅客「需求端」，真正打通了優質服務的「最後一公里」，為「五一」小長假期間跨境出行旅客打造出美好的「悅之旅」體驗。（記者 李銀明 通訊員 殷慶）