「滴滴滴」，深圳海關12360熱線「智能客服」的用戶頭像發出了消息提示音，一家鋰電池企業正在發起在線諮詢：「您好，最近我們出口鋰電池的批次和數量漲的很快，能否協調相關部門為我司加急辦理危包證？」隨即，在線的「智能客服」AI機械人第一時間向企業推送「危包證」辦理流程，馬上轉入人工在線客服處理。

    11月的深圳已開始轉涼，但深圳海關12360熱線依舊熱火朝天。接到「智能客服」AI機械人的轉入信息，人工在線客服將相關情況轉該關商檢處、所在地海關等部門辦理，結合企業經營實際情況，深圳海關採用「檢查驗證+合格保證」查檢模式，不僅解決了該企業辦證效率問題，且每年預計可為企業節省成本上百萬元。事後，企業專門來信表示感謝。

    據了解，鋰電池屬於危險貨物，鋰電池企業在出口前要向海關申請危險貨物包裝使用鑑定，海關查檢合格後出具《出境危險貨物運輸包裝使用鑑定結果單》（俗稱「危包證」），是海關依法履行監管職責、落實安全生產的重要手段。隨着今年關區鋰電池出口產銷兩旺，海關出口危險貨物包裝查檢量劇增，現有監管人力資源逐漸難以滿足企業日益增長的業務需求，制約了出口產品快速通關擴展國際市場。

    今年3月，就有企業通過深圳海關12360熱線諮詢鋰電池危險貨物包裝使用鑑定問題，熱線通過部門協同機制通報深圳海關商檢處，經充分調研和廣泛收集各方面意見後，今年4月，深圳海關正式啟動出口危險貨物包裝使用鑑定「檢查驗證+合格保證」查檢模式改革，選取符合「質量管理制度完善、具備質量安全自控能力」等條件的40家企業開展試點。該模式下，申辦危包證的貨物如屬同一品種，無需重複查驗即可出證，在確保檢驗監管到位的基礎上，不僅減少了查驗次數，且出證時間大幅壓縮。試點以來，目前已覆蓋關區出口危包業務量超6成，驗放危險貨物達311.3萬件，壓縮企業排期等待時間50%，八成危險貨物實現「當天申報、當天出證、當天放行」。

    在深挖問題根源，推動解決普遍性問題的同時，深圳海關12360熱線發揚首創精神，探索通過人工智能技術讓服務更貼心更周到。「智能客服」不僅可線上自動答覆諮詢，旅客諮詢通、企業資訊通模塊還可實現熱點問題主動推送和在線辦理，試點上線的「5G視頻諮詢」服務，更是解決了企業群眾聞聲不見面、交流不便捷的難題。

    一家報關單位就率先享受到了這個便利，在通過單一窗口向海關申請報關單位備案時，因備案填報內容多，企業不知道如何才能準確填報，「視頻勝千言」，熱線話務員通過「5G視頻諮詢」服務讓雙方同時看着操作界面，「手把手」指導企業順利完成備案，獲得了企業「點讚」好評。目前，熱線「智能客服」可提供32類業務、179項熱點問題主動推送和在線辦理，已累計接受在線諮詢超13萬次，5成以上諮詢通過智能服務解決。（記者 姚志東）