「真要為鄉政府辦事效率點讚。短短幾天時間裏，我在12345反映的俺們莊邊漫水橋被外村運輸石料車軋壞的事，就已經給圓滿解決，來回過河不用擔心安全問題了。」河南省南召縣皇后鄉涼水泉村蘇某某十分滿意地說。

    前些天，由於暴雨造成漲水沖刷河床，處於上游運輸石料必經之路的小北莊漫水橋一頭，被過往載重車輛軋塌陷一段，給人們出行造成了一定安全隱患。居住在附近的蘇某某向市長熱線12345反映了此事，希望儘快幫助解決。皇后鄉政府接到上級交辦單後，按照首問負責制交由鄉公路管理站牽頭負責，限期辦結。通過實地調查走訪，並與村委會、運輸企業負責人、反映問題當事人見面，商定由石料運輸方出資出設備，限期三天內進行修復加固，群眾代表現場監督施工，鄉公路管理站負責驗收回訪，讓這一道路出行問題快速解決，得到了群眾的滿意認可。

    「12345政務服務熱線」是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平台，只有用心解決處理好群眾的訴求事項，才能贏得群眾的信任。今年以來，南召皇后鄉堅持以人民為中心的思想，把群眾反映「小事」當成政府「大事」來辦，「12345」市長熱線成為便民服務「連心橋」，不斷提升人民群眾的安全感、幸福感。

    提升站位不缺位。適時召開12345政務服務熱線辦理工作聯席會、推進會，統一思想，形成共識，切實把「12345」市長熱線辦理工作，作為化解基層信訪矛盾苗頭的有效抓手，建設服務型政府的重要載體，必須不遺餘力抓好。各村各單位發揮主動，積極溝通對接，打通服務群眾的「最後一公里」，真正把群眾的「揪心事、煩心事」等訴求當作「家人事、親友事、朋友事」來辦理。

    強責明責不避事。強化責任領導，由黨政主要領導牽頭抓、分管領導具體抓，對每件交辦單逐條批示、每日調度、定期聽取匯報，隨時掌握辦件情況和群眾滿意情況，有效提高辦件質量。將「12345」與網格充分融合，黨員幹部分配至各個網格中，訪民情、聽民聲、解民憂、暖民心，讓服務沉到家門口。同時幹部通過線下反饋和線上微信群及時了解群眾需求，零距離解決群眾所急所盼。

    用心服務不反覆。明確專人負責12345熱線工作，隨時關注12345服務熱線系統，對事件辦理全程督查督辦，督促經辦人員在辦理過程中嚴格落實「接訴即辦」「雙見面」制度，在實際工作中做到接單後立即響應、響應後立即辦理、辦結後立即答覆，堅持熱線受理「事事有落實、件件有回音」。同時，定期組織人員對突出的訴求事項進行回訪，讓群眾感受到黨和政府的溫暖，確保已解決的問題不再反彈。（郭延 李祖全 李春陽）