11月19日，哈爾濱市召開疫情專場新聞發佈會，市營商環境局副局長楊東明圍繞在疫情防控中，12345熱線發揮了哪些作用進行介紹。

    楊東明表示，12345熱線作為市疫情指揮部指定的全市疫情監督舉報投訴熱線之一，今年以來共接聽羣眾疫情方面來電133萬件，來電事項主要涉及諮詢抵返哈防控政策、重點區域人羣管控、核酸檢測、賦碼改碼、重點場所管理等方面。為接聽和辦好市民羣眾來電，我們緊緊抓住三個環節開展工作。

    一、全力以赴保障接聽

    為應對激增的來電量，12345熱線及時調整班次，7×24小時堅守熱線，全力以赴保障接聽。一是在原加班延時基礎之上，再加密班次，延長工作時間。二是市委組織部抽調50名選調生，我們從其他渠道組織60人支援熱線，完成崗前培訓後立即上崗接聽電話。三是開通「e冰城」APP受理渠道，方便市民羣眾通過移動端提交訴求。在手機中下載「e冰城」APP，點擊首頁第二行「冰城12345」欄目，按照提示登錄後可提交辦理事項。在這裏也倡導廣大市民在熱線忙音時選擇「e冰城」反映訴求事項。

    二、力求快速準確答覆

    12345熱線已與市疫情指揮部常態化專班專家政策組建立了對接機制，及時、準確獲取疫情管控政策，確保精準解答羣眾諮詢的問題，還將羣眾提出的問題、建議及時反饋專家政策組，充分發揮12345熱線宣傳政策、反映民聲的橋樑紐帶作用。同時制定管理規範和培訓計劃，從加強日常管理和業務培訓兩方面，提升服務受理能力，進一步樹立為民服務理念，換位思考、主動作為，帶着感情接聽好每一次熱線、真心實意做好每一次服務。

    三、提高訴求辦理質效

    12345熱線每天分早、中、晚三個時段及時梳理羣眾涉疫來電，通過專門渠道報送至市疫情防控常態化專班指定平臺，由職能部門或區縣領取承辦事項，壓縮交辦流轉環節，確保疫情來電事項第一時間轉交責任單位落實。同時，建立提級督辦制度，要求責任單位2個小時內進行處理，最多不超過1個工作日內出具處理結果並反饋。對於未按時處理的事項，形成清單逐項督辦，直至銷號，確保訴求得到落實。

    目前，12345熱線應對大量集中來電的服務能力距離市民羣眾的需求還有較大的差距，一些市民朋友撥打熱線電話的時候打不通、等待時間長。為此，建議市民朋友如果是一般政策類的諮詢可以直接與社區工作人員詢問了解，還可以通過 「e冰城」APP中 「冰城12345」欄目進行反映。

    楊東明，目前，我們正在加快組織推進受理服務能力建設，更好地滿足市民羣眾的實際需求，真正讓民聲熱線變成百姓的希望線、幸福線、兜底線。（記者 張曉磊）

頂圖：哈爾濱市營商環境局副局長楊東明