【香港商報訊】記者敖雷報道：中國銀行業協會22日在京舉行第四屆優秀客服中心評選及第三屆“客服明星”評選總結表彰大會，工商、民生及農業銀行等33家單位獲獎。多位銀行業人士在會上指出，商業銀行客服中心正由過去單一的電話渠道向微信、網銀、手機銀行等多渠道協同轉型，由成本中心轉向價值創造中心，料會成為銀行業務發展的新生力軍。

　　中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉指出，近年來，銀行業客服中心呈現出蓬勃發展的態勢。2015年銀行業客服中心人工電話接通率達到91.56%，連續三年高於90%;客戶滿意度達到98.46%，連續五年持續提高。他強調，互聯網金融、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，銀行業客服中心顯示出強勁的發展優勢。遠程渠道的蓬勃發展正在推動商業銀行從傳統的“水泥+鍵盤”服務模式轉變為“鼠標+手機”的服務模式。

　　中國銀行業協會客戶服務委員會主任、民生銀行黨委委員林雲山表示，商業銀行客服中心呈現出三大發展趨勢，由成本中心向價值創造中心轉型，客戶流量正逐步由線下轉移到空中。在互聯網大潮影響下，客戶對於渠道的偏好發生了改變，現代客服中心已經由單一的電話渠道向包含電話、短信、微信、在線、網銀、手機銀行、視頻等全媒體多渠道的服務平台轉型。目前銀行客服從業人員達5萬人，根據工作的實際需求，越來越多的人考取了金融理財師以及基金、保險等專業資質證書。

　　招商銀行遠程銀行中心陳緋亦認為，客服中心從過去的服務保障正轉向服務中心為主、經營中心為輔的角色，未來將是全渠道無縫銜接，提供全方位的金融解決方案，更會創新多元的盈利模式。