香港浸會大學與香港優質顧客服務協會進行調查，發現顧客讚賞在新冠肺炎疫情下有助提升服務業員工表現，而醫療、速遞和飲食業員工在疫情下最常受顧客讚賞。

　浸大市場學系教授霍廣賢與系主任陳華領導團隊進行「疫‧情下的服務讚賞」調查，他們聯同香港優質顧客服務協會在1至2月以問卷方式訪問518位顧客和502位服務業員工，以了解讚賞帶動優質服務的認識和看法。

　受訪服務業員工需以1至10分去介定是否同意新冠肺炎疫情期間工作作量增加、工作感到壓力及工作要求比疫情前更高；結果顯示3者平均值是6.73、6.68和6.34，顯示員工正面對較大壓力與工作量及更高工作要求。

　調查發現39%受訪顧客曾讚賞服務業員工，他們普遍在新冠肺炎疫情期間更體恤和欣賞前線員工；曾讚賞服務業員工的顧客在「渴望為在疫情期間為我服務的員工提供幫助」和「感覺得到這些員工的擔憂」這兩種感受中，其平均分為6.77和7.05，而沒有讚賞服務業員工之顧客其平均值只有5.96和6.37。

　調查還發現醫療、速遞和飲食業是最常獲顧客讚賞行業，讚賞比率分別為20%、18%和15%；曾讚賞服務業員工的顧客比較同意機構在新冠肺炎疫情期間有認真顧及員工安全，包括認為機構已嚴格執行政府防疫要求，並為服務顧客採用較高衛生標準。

　調查續指出67%服務業員工認為顧客讚賞能提升他們的服務表現，而顧客之讚賞對員工服務表現的正面影響亦與員工年齡成正比；曾被讚賞之服務業員工比沒有被讚賞的服務業員工對機構更忠誠，會為自己能成為機構一員感自豪，並滿意在有關機構工作。

　陳華表示，服務業界和顧客在新冠肺炎疫情期間體恤前線員工，以實質讚賞行動為員工打氣，令曾讚賞別人之顧客與被讚賞的員工展示更強抗疫力；團隊建議服務業界和其他持份者繼續推展香港的顧客讚賞文化。

　調查發現43%曾讚賞服務業員工的顧客在社交平台留言或給予「讚好」，以示欣賞對方服務表現。

　霍廣賢指新冠肺炎疫情催化服務及讚賞渠道電子數碼化，較年長顧客也愈來愈接受使用電子服務；服務業界及政府應該考慮投放更多資源，加強服務業電子數碼化。

　香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示，調查顯示服務業僱員表現未有受新冠肺炎疫情影響，員工對所屬機構看法正面，甚至比2018年有所提升，反映機構及上司對員工展現的「情」所帶來之正面效果；協會相信服務業界會繼續秉持以客為本的承諾，各界應繼續推動讚賞文化，通過展現機構對員工的「情」，加強員工抗疫力，保持機構生產力穩定性，同時準備好疫症過後迎接業務及經濟復蘇所帶來之機遇。